تحلیل دنیای اقتصاد از فاکتورهای ارزیابی اپراتورهای موبایل

بازهم اعلام نام اپراتورهای برتر و باز هم آغاز هجمه‌ها و تفسیرها و مصادره به نفع مطلوب‌ها. این بار محمود واعظی، وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات دولت یازدهم بر سر وعده خود ماند و نام اپراتورهای برتر در حوزه تلفن همراه را با عملکرد نسبی آنها در قالب گزارشی مشخص کرد. 

 

گزارشی که هرچند هنوز یک روز از انتشار یافتن آن نگذشته است، اما مورد انتقاد بسیاری از کارشناسان و فعالان رسانه‌ای قرار گرفته و ضعف‌های بسیاری دارد. اول آنکه آقای وزیر در روزهای اولین حضور خود در سید خندان به شدت از عملکرد و کیفیت اپراتورهای تلفن همراه انتقاد کرده بود حال آنکه اکنون و در گزارش انتشار یافته به نظر می‌رسد که اپراتورهای فعال به جز چند مورد جزئی مشکل دیگری ندارند. دوم آنکه در گزارش انتشار یافته از سوی آقای دکتر، خبری از اپراتور سوم نیست. اپراتوری که بعد از گذشت سه سال از فعالیت خود هنوز با مشکلات بسیاری در توسعه خود روبه‌رو است و از طرفی به سبب تمدید فضای حفاظتی از سوی دولت موضوع نسل سوم تلفن همراه از سوی دیگر اپراتورها نیز قابل پیگیری نیست. 

 

نتایج ارزیابی کیفی دو اپراتور 

به هر حال وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات اعلام کردکه ارزیابی کیفیت عملکرد اپراتورهای تلفن همراه نشان می‌دهد در مجموع میانگین کشوری شاخص‌های میزان برقراری موفقیت‌آمیز مکالمه (CSSR)، میزان قطعی ناخواسته حین مکالمه (CDR) و میزان جابه‌جایی موفق بین سلول‌های شبکه حین مکالمه (OHSR) در شبکه همراه اول و ایرانسل در حد مطلوب است. البته در بعضی از شهرها ضعف‌هایی وجود دارد.

در گزارشی که مرکز روابط عمومی و اطلاع‌رسانی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات منتشر کرده است، از قول محمود واعظی آمده است که بررسی وضعیت کیفیت ارتباطات در سطح استان‌ها نشان می‌دهد در شاخص میزان برقراری موفقیت‌آمیز مکالمه (CSSR) و میزان جابه‌جایی موفق بین سلول‌های شبکه حین مکالمه (OHSR) وضعیت همراه اول و ایرانسل مطلوب است. و در شاخص میزان قطعی ناخواسته حین مکالمه (CDR) وضعیت ایرانسل در همه استان‌ها مطلوب بوده و وضعیت همراه اول در استان‌های کرمانشاه و هرمزگان نامطلوب است.

وی با اشاره به بررسی وضعیت کیفیت ارتباطات در سطح شهر مرکز استان گفت: وضعیت میزان برقراری موفقیت‌آمیز مکالمه (CSSR) همراه اول در همه استان‌ها مطلوب بوده و برای ایرانسل فقط در شهرکرد نامطلوب است. واعظی دربارهٔ وضعیت شاخص میزان جابه‌جایی موفق بین سلول‌های شبکه حین مکالمه (OHSR) در سطح شهر مرکز استان افزود: در این شاخص، وضعیت ایرانسل در همه مراکز استان‌ها مطلوب بوده و برای همراه اول در شهرهای ایلام، تهران، سنندج، گرگان و ساری نامطلوب است. وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات تصریح کرد: نتایج ارزیابی‌ها نشان می‌دهد در بخش توسعه زیرساخت‌های شبکه، شرکت ارتباطات سیار ایران و در بخش استفاده از تکنولوژی روز و طراحی شبکه، شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل عملکرد بهتری داشته‌اند.

 

فاکتورهای متغیر 

اردیبهشت ماه قبل بود که معاون وقت وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات در تشریح فرآیند ارزیابی اپراتورهای فعال در حوزه ICT گفته بود که به منظور حمایت از کاربران و اپراتورها و توسعه کیفی و کمی خدمات از طریق ایجاد فضای رقابتی سالم، ارزیابی و رتبه‌بندی اپراتورها به صورت سالانه، از سوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی انجام می‌شود.

محمدعلی فرقانی با بیان این مطلب گفته بود که در این ارزیابی اپراتورهای تلفن همراه با هفت معیار مدیریت و رهبری، منابع انسانی، نتایج کلیدی عملکرد، فرآیندهای سازمانی، نتایج مشتری، نتایج جامعه و منابع و مشارکت با شاخص‌های مختلف سنجیده می‌شوند. وی دربارهٔ شاخص‌های ارزیابی اپراتورها افزود: کیفیت سرویس، پاسخگویی و رسیدگی به شکایات، کیفیت پوشش‌دهی، انجام تعهدات توسعه و اجرا، عملکرد شبکه، رضایتمندی مشتریان و… از جمله شاخص‌هایی است که اپراتورهای تلفن همراه و سرویس‌های فناوری اطلاعات براساس آن ارزیابی می‌شوند. این درحالی است که حسن رضوانی معاون نظارت و اعمال مقررات رگولاتوری نیز اعلام کرده بود که عملکرد اپراتورهای سرویس‌های ارتباطی براساس شاخص‌های کیفیت مکالمه (Speech Quality Indicator)، میزان مکالمات موفقیت‌آمیز(Call setup success Rate)، میزان مکالمات موفق در حین حرکت (Qutgoing Hand over success Rate)، میزان قطع مکالمات (Call drop Rate) و خدمات انتقال داده (GPRS) به صورت ماهانه ارزیابی می‌شود.

به این ترتیب و تنها در فاصله چند ماه ملاک‌های ارزیابی اپراتورهای برتر چند بار تغییر کرده است، اما باز هم فاکتورهای فعلی به باور بسیاری نمی‌تواند پاسخگوی نیاز کیفی کاربران باشد. چرا که همان‌طور که گفته شد اکنون و به نقل از مدیرعاملان همراه اول و ایرانسل حجم بالایی از کاربران این دو اپراتور از خدمات اینترنت همراه استفاده می‌کنند؛ به‌طوری که در گزارش‌های سالانه این اپراتورها میزان رشد استفاده از خدمات اینترنتی گاهی تا ۱۴۰ درصد هم رشد داشته است. از سوی دیگر پیش از این و از سوی مسوولان رگولاتوری اعلام شده بود که عمده شکایت کاربران حوزه ارتباطات از کیفیت خدمات اینترنت همراه ارائه شده از سوی اپراتورها است و این درحالی است که در هیچ‌کدام از فاکتورهای ارزیابی اپراتورها بحث کیفیت اینترنت همراه لحاظ نشده است. 

 

سکوت دولت در برابر اپراتور سوم 

از دیگر انتقاداتی که می‌توان به گزارش انتشار یافته وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات وارد دانست، لحاظ نکردن وضعیت اپراتور سوم است. رایتل حلقه مفقوده در گزارش نتایج  ارزیابی کیفی اپراتورها است. اپراتوری که آغاز به کارش بعد از کلی حرف و حدیث و سه سال پیش آغاز شد و هر چند توانسته با ارائه نسل سوم موبایل و به خصوص اینترنت پرسرعت روی موبایل تحولی در این عرصه ایجاد کند اما به سبب تمدید فضای انحصاری از سوی دولت برای این اپراتور، توسعه اینترنت پرسرعت در کشور به این اپراتور محدود شده است.

عدم ایجاد فضای رقابتی در این عرصه سبب شده حتی اینترنت GPRS نیز که هم اکنون در بسیاری از کشورها منسوخ شده در ایران با قیمت گزافی به مشترکان تحویل داده شود.

 

طرحی بدون اهرم‌های تنبیهی 

به هر حال آنطور که پیدا است در بحث معرفی اپراتورهای برتر شاخص‌های معرفی شده تنها مسائل فنی را در بر گرفته و اگرچه در کلان قضیه با هدف تامین رضایت مشترکان یک اپراتور انجام می‌شود، اما به نظر می‌رسد جلب رضایت مشتری از مسیرهای دیگر نیز الزامی است. همچنین به نظر می‌رسد صرفا اعلام رتبه‌بندی در بین شرکت‌های حاضر در این بخش نمی‌تواند کمکی به افزایش کیفیت خدمات این شرکت‌ها داشته باشد.

در همین راستا شاید بد نباشد تخلفات اپراتورها نیز به صورت ماهانه زیر ذره‌بین قرار گیرد تا شاید از این طریق ضمن اصلاح اقدام نادرست یک اپراتور، زمینه جلب رضایت مردم نیز فراهم شود. به قولی این فقط کیفیت مکالمه نیست که یک اپراتور باید به آن توجه داشته باشد، بلکه کل فرآیند خدمات اپراتور است که باید مد نظر قرار گیرد. به‌عنوان مثال همانطور که گفته شد ممکن است یک اپراتور تلفن همراه کیفیت مکالمات خوبی داشته باشد، اما ارائه خدمات اینترنت موبایلی آن بسیار نامطلوب باشد. به‌طوری که کاربران این اپراتور که ماهانه مبلغی ثابت برای استفاده از این خدمات پرداخت می‌کنند حتی نتوانند معادل نصف یا حتی ۳۰ درصد آن مبلغ از آن خدمات استفاده کنند.

آیا با لحاظ کردن فاکتورهایی که اکنون بسیاری از اپراتورهای مطرح جهانی با آنها مورد ارزیابی قرار می‌گیرند در ایران باز هم اپراتورهای ایرانی دارای عملکرد خوبی خواهند بود؟ چه تضمینی وجود دارد که رتبه‌بندی اپراتورها در نهایت منجر به افزایش کیفیت خدمات آن شود؟ به شکل کلی دولت چقدر زمینه‌های قانونی از یک سو و زیرساخت‌های ارتباطی و تسهیل در ارائه خدمات نسل‌های تازه را برای اپراتورهای قدیمی که ۹۹ درصد کاربران کل کشور را در اختیار دارند فراهم کرده است؟