سرعت اینترنت دیگر ملاک برتری اپراتورها نیست

سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، الگوی جامعی برای ارزیابی، رتبه‌بندی و انتخاب اپراتورهای برتر سرویس‌های فناوری اطلاعات تدوین کرد.

 

به گزارش عصر ارتباط، پیش از این مرکز توسعه مدیریت اینترنت (متما) بر اساس تست‌های اتفاقی که از سوی کاربران اینترنت انجام می‌شد، نسبت به رتبه‌بندی اپراتورها اقدام می‌کرد که انتقادهای بسیاری به آن وارد بود، اما اکنون در سیاست‌های تازه تدوین‌شده از سوی رگولاتوری، شاخص‌های بسیاری برای رتبه‌بندی اپراتورها لحاظ شده است.

 

در مستندات تدوین‌شده از سوی اپراتورها، جزئیات مرتبط با مدل ارزیابی اپراتورهای سرویس‌های فناوری اطلاعات در ۷‌محور کلی ارائه شده است که شامل معیار رهبری و مدیریت، معیار فرایندهای سازمانی، منابع و مشارکت‌ها، منابع انسانی، معیار نتایج مشتری، معیار نتایج جامعه و معیار نتایج کلیدی عملکرد است.

 

ویژگی‌های برجسته مدل تدوین‌شده شامل استفاده از مدل‌های تعالی سازمانی در طراحی مدل (EFQM/INQA)، توجه همزمان به معیارهای توانمندساز و نتایج، توجه به مدل‌های مرجع و استاندارهای خاص حوزه مخابرات و ارتباطات و پوشش کامل بندهای الزام‌آور پروانه فعالیت اپراتورها است.

 

بر اساس همین ویژگی‌ها، این مدل نه‌تنها می‌تواند مدلی مناسب برای ارزیابی و مبنایی برای مقایسه اپراتورها در راستای رعایت الزامات رگولاتوری و ارائه خدمات با کیفیت تلقی شود، بلکه به‌عنوان رویکردی جامع در راهبری اپراتورها به سمت تعالی و جاری‌سازی رویکردهای جهانی و مدل‌های مرجع حوزه فناوری اطلاعات نیز محسوب شود که بستری برای اطمینان از ارائه خدمات با‌کیفیت متوسط اپراتورها را فراهم می‌آورد.

 

ارائه‌دهندگان برتر سرویس‌های فناوری اطلاعات در راستای مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان خود باید نسبت به تعریف، اندازه‌گیری، رشد، هدف‌گذاری شاخص‌های ذیل و مقایسه این شاخص‌ها با سایرین توجه داشته باشند.

 

در معیار نتایج مشتری و در زیرمعیار شاخص‌های عملکردی، شاخص‌های رسیدگی به درخواست مشتری نظیر متوسط زمان برای پاسخ به سفارش مشتری، درصد سفارش‌های تحویل شده در زمان توافق‌شده، تفاوت بین زمان تحویل تقاضا شده با زمان تحویل برنامه‌ریزی شده، متوسط زمان انتظار برای دریافت سرویس یا حل مشکل و تعداد درخواست‌های پاسخ داده شده در واحد زمان، لحاظ شده است.

 

شاخص‌های پشتیبانی رفع مشکل اعلام‌شده توسط مشتری نظیر درصد تماس‌هایی از مشتری که با اولین تماس مشکل حل شده است، درصد مشکلاتی که بیش از یک‌بار توسط مشتری اعلام شده است، درصد مشکلات گزارش داده شده توسط مشتری (آنهایی که توسط خود شرکت از ابتدا شناسایی نشده‌اند) و درصد مشکلات بحرانی به کل مشکلات در واحد زمان نیز از دیگر شاخص‌هایی است که در رده‌بندی اپراتورها لحاظ شده است.

 

در این الگو به شاخص‌های برداشتی مرتبط با مشتری نظیر شاخص رضایت مشتری، طول دوره عمر مشتریان، سرمایه مشتری، سرانه تعداد شکایات قابل قبول (تعداد شکایات قابل قبول به کل مشتریان) و درصد صورت‌حساب‌های مورد اعتراض قابل قبول به کل صورت‌حساب‌ها نیز در نظر گرفته شده که اپراتورها را ملزم به رعایت بیشتر حقوق مشتریان‌شان خواهد کرد.

 

در معیار نتایج جامعه نیز زیرمعیار رعایت اصول رگولاتوری و تعامل با رگولاتور در‌نظر گرفته شده است که براساس آن ارائه‌دهندگان برتر سرویس‌های فناوری اطلاعات، در راستای رعایت و انجام تعهدات خود نسبت به رگولاتور باید به بررسی و اندازه‌گیری عملکرد خود با توجه به شاخص‌های تعیین‌شده اهتمام بورزند. این شاخص‌ها شامل متوسط زمان پاسخگویی مناسب به نامه‌ها یا درخواست‌های رگولاتوری، تعداد پیشنهادهای ارائه‌شده به رگولاتوری، سرانه تعداد اخطارهای دریافتی از رگولاتوری، میزان مشارکت در آموزش‌ها و برنامه‌های پیشنهادی رگولاتور، میزان اهتمام به اشتراک‌گذاری اطلاعات مورد درخواست رگولاتوری، تقدیرنامه‌ها و جوایز دریافتی از سوی رگولاتوری و میزان بدهی‌های اپرتور به رگولاتوری می باشند.

 

بر اساس معیار نتایج کلیدی عملکرد در زیرمعیار شاخص‌های کارایی عملیاتی تبیین‌شده، ارائه‌دهندگان برتر سرویس‌های فناوری اطلاعات، در حوزه کارایی عملیاتی سازمان خود باید نسبت به تعریف، اندازه‌گیری، رصد و هدف‌گذاری شاخص‌ها و مقایسه این شاخص‌ها با دیگران توجه کنند. آنها باید به میزان قطعی خدمات میزان تلفات بسته‌ها، میزان تاخیر در ارائه خدمات، پهنای باند تضمین‌شده، میانگین زمان بازیابی یا تعمیر، زمان کاهش سطح کیفیت خدمات، زمان کاهش سطح کیفیت خدمات مجاز، زمان کاهش سطح کیفیت خدمات غیرمجاز، وضعیت SLA در هنگام عملیات شبکه، زمان قطعی، شکایات مشتری مبنی بر تبعیض در ارایه SLA، متوسط زمان بین دو خرابی تجهیزات شبکه، درصد زمان صرف شده برای تعمیرات، متوسط زمان فعال‌سازی خدمت یا ارسال پیام، سطح سرویس Latency، سطح سرویس Packet Lost، سطح سرویس Jitter، متوسط نسبت پهنای باند تامین شده به پهنای باند تعهد شده و مدت زمان از دسترس خارج بودن سرویس تعهد شده و حداقل پهنای باند توجه کنند.

 

این شاخص‌ها سبب می‌شود اپراتورها برای حفظ بقا در بازار رقابت و جلب مشتریان از این پس تنها به ارائه باند پهن اکتفا نکنند و برای کسب رتبه برتری از زیر تیغ شاخص‌های متفاوتی عبور کنند.