چالشها و راهکارهای توسعه فناوری اطلاعات در صنعت بیمه کشور

به گزارش ممتازنیوز به نقل ازپایگاه اطلاع رسانی بیمه ایران  : در این نوشتار، چالش‌های عمده فراروی توسعه فناوری اطلاعات در صنعت بیمه کشور تحلیل شده و در هر حوزه راهکارهایی برای غلبه بر این چالش‌ها ارائه می‌گردد.
آنچه مسلم است تنوع و حجم مشکلات در این زمینه بسیار قابل توجه می‌باشد لذا در این مقاله صرفاً به موارد عمده و راهکارهای نسبتاً کلی اشاره شده است.
نقش فناوری اطلاعات در صنعت بیمه به‌صورت کلان از سه منظر اساسی زیر حائز توجه و عنایت ویژه است :
o نقش و تأثیر فناوری اطلاعات در فرایند انجام عملیات بیمه‌گری ( همانند ماشین تولید در صنایع دیگر )
o نقش فناوری اطلاعات در نتیجه عملیات بیمه‌گری و تاثیر آن در ضریب نفوذ بیمه در کشور
o نقش اطلاعات و آمار دقیق و بموقع در کیفیت اداره امور شرکتهای بیمه
اساساً دو نقش ( کارکرد ) اساسی برای فناوری اطلاعات در رابطه با کسب‌وکار سازمان‌ها محتمل است:

    ایجاد کسب‌وکار جدید : در این حالت سازمان به‌کمک IT مدل کسب‌وکار خود را تغییر می‌دهد ( بانکداری الکترونیکی در صنعت بانکداری ) و یا اینکه خطوط کسب‌وکار جدید بر مبنای فرصت‌های ناشی از کاربرد IT راه‌اندازی می‌کند ( راه‌اندازی پایگاه‌های اطلاع‌رسانی مبتنی بر وب توسط آژانس‌های خبرگزاری سنتی ). به‌عبارت دیگر، کاربرد IT در این حالت موجب تغییر زنجیره ارزش سازمان در بخش فرآیندهای اصلی می‌شود.
    پشتیبانی کسب‌وکار موجود : در این حالت سازمان از IT برای پشتیبانی مدل کسب‌وکار فعلی و بهبود شاخص‌های کارایی خطوط کسب‌وکار فعلی استفاده می‌کند. به‌عبارت دیگر، جایگاه اصلی IT در این حالت، فرآیندهای پشتیبانی زنجیره ارزش سازمان است. باید توجه داشت که معمولاً هر دو این نقش‌ها به‌طور همزمان در تقریباً اکثر سازمان‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد، اما درجه اهمیت و تاکید بر روی یکی از این نقشها، تعیین‌کننده مأموریت IT در سازمان است.

با تحلیلی که از شرایط کسب‌وکار صنعت بیمه و محیط صنعت، در ایران صورت گرفته است، به‌دلایل زیر به‌نظر می‌رسد، نقش عمده IT در صنعت، همان نقش پشتیبانی‌کننده آن باشد:
– رشدنیافتگی صنعت بیمه ایران از نظر استفاده از بیمه‌های الکترونیکی به‌دلیل موانع حقوقی، قانونی،‌ فنی و نهادی.
– حجم زیاد کسب‌وکار بیمه مبتنی بر مدل سنتی که به‌نظر می‌رسد تا آینده قابل‌پیش‌بینی تغییر اساسی در آن محتمل نباشد.
– عدم وجود شواهد قوی در جهت‌گیری عمده صنعت مبنی بر ایجاد کسب‌وکار الکترونیک، که به‌دلیل ماهیت و شکل‌ آئین‌نامه‌ها و مقررات رسیدن به آن مبهم است.
– ظرفیت قابل‌توجه اشباع‌نشده در زمینه پشتیبانی کسب‌وکار موجود توسط IT، که تغییر کسب‌وکار مبتنی بر IT را به اولویت‌های بعدی منتقل می‌کند.

در صورتی که بخواهیم از این سه منظر به توسعه فناوری اطلاعات در صنعت بیمه بنگریم، حوزه‌های عمده زیر قابل‌تفکیک و تحلیل خواهد بود:
۱٫ مدیریت و برنامه‌ریزی Management & Planning
2. اطلاعات و محتوا Information & Content
3. زیرساخت‌های داده و ارتباطات Data & Communication Infrastructure
4. نرم‌افزارهای کاربردی Software
5. مسائل فرهنگی و حوزه کاربران Culture & Users

تعیین حوزه‌های توسعه در یک سازمان، با هدف ایجاد یک چارچوب واحد برای یکپارچگی همه فعالیت‌های توسعه‌ای در آن سازمان انجام می‌شود. برای توسعه IT در هر سازمانی مجموعه متنوعی از اقدامات در زمینه‌های مختلف زیرساختی، فنی و مدیریتی باید صورت گیرد. بدون یک الگوی وحدت‌بخش، یکپارچه‌سازی و تعیین تقدم و تأخر این اقدامات دشوار خواهد بود.

ارکان معماری IT که در این الگو مبنای تقسیم‌بندی فعالیت‌ها قرار می‌گیرد، عبارتند از:

    کاربردها : برنامه‌های نرم‌افزاری کاربردی که برای تامین اطلاعات و سرویس‌های مورد نیاز شرکت از آنها استفاده می‌شود. این حوزه خود به ۷ حوزه فرعی ( متناظر با حوزه‌های کاربردی IT در صنعت بیمه ) تقسیم شده است.
        حوزه مدیریت ارتباط مشتریان (CRM)
        حوزه سیستم‌های پشتیبانی
        حوزه سیستم‌های یکپارچه عملیات بیمه‌گری
        حوزه مدیریت دانش
        حوزه اطلاعات مدیریت (BI)
        حوزه بیمه الکترونیکی
        حوزه درگاه (پورتال) سازمانی
    زیرساخت‌ها : سخت‌افزارها، شبکه‌های ارتباطی، سرویس‌های پایه نرم‌افزاری، و سایر سرویس‌هایی که مستقیماً مورد استفاده کاربران قرار نمی‌گیرند ولی وجود آنها برای ارائه سرویس‌های کاربردی، لازم است. این سرویس‌ها خود به ۶ مجموعه زیر تقسیم می‌شوند:
        سخت‌افزار
        شبکه و ارتباطات
        زیرساخت نرم‌افزاری
        زیرساخت دسترسی
        زیرساخت داده
        زیرساخت اطلاعاتی
    مدیریت : استانداردها، سازمان، روش‌ها و نظام‌های مدیریت IT که به‌منظور حفاظت،‌ مدیریت و بهره‌برداری موثر از دارائی‌های اطلاعاتی شرکت لازم است. این حوزه نیز خود به ۳ مجموعه زیر تقسیم می‌شود:
        ساختار مدیریت IT
        فرآیندهای مدیریت IT
        استانداردهای IT
    نیروی انسانی :‌ فرهنگ سازمانی و توانایی نیروی انسانی سازمان در جذب واستفاده موثر از IT در انجام کارها در این حوزه قرار می‌گیرد. دو حوزه فرعی آن عبارتست از:
        آموزش
        فرهنگ‌سازی

حوزه مدیریت و برنامه‌ریزی

این حوزه به مسائل کلان سیاست‌گذاری، برنامه‌ریزی، راهبری و ایجاد هماهنگی در ارکان موثر در توسعه فناوری اطلاعات در صنعت مربوط می‌شود. اقدامات توسعه‌ای در حوزه مدیریت IT باهدف ایجاد زیرساخت نهادی لازم جهت توسعه و نگهداری مؤثر سرمایه‌گذاری‌های IT صورت خواهد گرفت. عمده‌ترین جهت‌گیری در این حوزه، باید ایجاد بلوغ در سازمان مدیریت IT باشد. به این منظور انجام فعالیت‌هایی در این سه زمینه ضروری است:

    ساختار: بازنگری و طراحی مجدد ساختار بخش فناوری اطلاعات شرکتهای بیمه، با توجه به ماموریت، چشم‌انداز و اهداف توسعه‌ای آن، و با رویکرد فرآیندمدار
    فرآیندها: طراحی و پیاده‌سازی فرآیندهای مدیریت IT برمبنای یکی از مدل‌های مرجع شناخته‌شده مانند ITIL ، COBIT ، SA-CMM ، … در صورتی که رویکرد مدیریت IT برای طراحی ساختار مدیریت، فرآیندگرا باشد، این اقدام از اهمیت و اولویت بالایی برخوردار خواهد بود.
    استانداردها: طراحی و ایجاد پایگاه دانش استانداردهای IT به‌منظور پشتیبانی از فرآیندها و همچنین ترویج استانداردهای تبادل داده در صنعت بیمه کشور به‌رهبری بیمه ایران.

چالشهای کلی فرا روی این حوزه :

    فقدان یک نهاد ویژه برای هدایت و راهبری مسائل مربوط به بخش فناوری اطلاعات در صنعت بیمه
    فقدان آئین‌نامه ها و ضوابط لازم الااجراء در حوزه فناوری اطلاعات صنعت بیمه
    ضعف در طرح موضوعات صنعت در محافل ملی مانند شورای‌عالی انفورماتیک و طرح تکفا
    فقدان برنامه های جامع و راهبردی و در عین حال هماهنگ ( با یکدیگر ) در شرکتهای بیمه
    عدم برگزاری همایشها و پروژه های تحقیقاتی مشترک بین شرکتها
    عدم هماهنگی در زمینه پیش‌بینی و تنظیم بودجه‌های هماهنگ و مناسب برای بخش فناوری اطلاعات در شرکتها
    ضعف جایگاه مدیریت فناوری اطلاعات در ساختار تشکیلاتی شرکتها
    مشکلات ناشی از رعایت مقررات دست‌وپاگیر دولتی همراه با مشکلات ذاتی پروژه‌های فناوری اطلاعات
    وضع مقررات، ضوابط و تنظیم آئین‌نامه‌ها بدون درنظر گرفتن تأثیرات آنها بر بخش فناوری اطلاعات
    عدم‌شفافیت و ناقص‌بودن راهبردهای اصلی بخشهای مختلف بیمه‌ای و پشتیبانی در شرکتها و تأثیرات آنها روی استراتژی‌ها و برنامه‌های بخش فناوری اطلاعات

راهکارهای پیشنهادی :

    تشکیل نهاد ویژه برای تنظیم چهارچوبهای کلی بخش فناوری اطلاعات شرکتها و نظارت برحسن اجرای آنها
    لزوم تنظیم و تصویب مقررات لازم الاجراء در شورای‌عالی بیمه برای بخش فناوری اطلاعات
    مشارکت مؤثر در محافل ملی از جمله شورای‌عالی فناوری اطلاعات، شورای‌عالی انفورماتیک، شورای‌عالی اطلاع‌رسانی و سایر مراجع ذی‌ربط
    الزام کلیه شرکتها به ارائه و یا تنظیم برنامه های مدون با رویکرد بلندمدت و هماهنگ در اسرع وقت
    برگزاری کارگاههای آموزشی و همایشهای مشترک در حوزه مسائل مدیریتی فناوری اطلاعات
    تعریف مبنای مشخص برای پیش‌بینی بودجه‌های بخش فناوری اطلاعات به‌منظور ایجاد هماهنگی در تأمین مالی طرحها
    برجسته سازی و ارتقاء جایگاه مدیریت فناوری اطلاعات در شرکتها و کل صنعت و پرهیز از ترویج نگاه ابزاری به این بخش
    تلاش برای توسعه اختیارات بخش فناوری اطلاعات و حتی المقدور رهایی این بخش از برخی ضوابط و مقررات
    مشارکت و جلب نظر متخصصین فناوری اطلاعات هنگام وضع مقررات در حوزه کسب و کار

حوزه اطلاعات و محتوا

در این حوزه محتوای اطلاعاتی و آمار موردنیاز صنعت در سطوح عملیاتی و مدیریتی مورد بحث قرار می‌گیرد. با توجه به اهمیت و حساسیت آمار و اطلاعات در کاربردهای تحلیلی و عملیاتی شرکتهای بیمه، و همچنین وضعیت فعلی نظام آماری آنها، ضروری است نسبت به ساماندهی این نظام، پیش از آغاز توسعه کاربردهای جدید، یا دستکم در مراحل اولیه توسعه کاربردها اقدام نمود. اهداف اصلی توسعه در حوزه اطلاعات عبارتست از:

    تعیین تعاریف و مفاهیم پایه اطلاعاتی و آماری
    تدوین فهرست نیازهای اطلاعاتی در رده‌های مختلف عملیاتی و مدیریتی
    استخراج فهرست موضوعات اطلاعاتی پایه و تهیه مدل اطلاعاتی
    برقراری ارتباط بین مدل اطلاعاتی و مدل فرآیندی
    تفکیک اقلام آماری موردنیاز به آمارهای ثبتی و غیرثبتی
    تعیین روش ثبت اقلام آماری ثبتی
    تعیین روش تولید اقلام آماری غیرثبتی
    ترسیم مسیر گردش اطلاعات اصلی
    تعیین نیازهای مربوط به اطلاعات مکانی
    تدوین مدل مفهومی اطلاعات مکانی (موجودیت‌ها، مقیاس‌های پایه، عوارض، روابط توپولوژیک)
    تعیین قالب‌های اصلی برای گزارش‌گیری از اطلاعات
    ایجاد شناسنامه داده‌ها
    تعیین روش کنترل کیفیت و تصحیح اطلاعات
    طراحی مدل‌های تصمیم‌گیری قابل‌استفاده در کاربردهای تحلیل (انبارداده‌ها)

برای دستیابی به این اهداف اجرای پروژه‌های زیر قبل از هر اقدامی در شرکتهای بیمه توصیه می‌شود:

    ساماندهی نظام آماری شرکت
    امکان‌سنجی اطلاعات مکانی
    تهیه شناسنامه داده‌های شرکت
    طراحی مفهومی انبار داده‌های شرکت

چالشها

    ضعف اساسی در فرایندهای کسب‌و‌کار و در نتیجه انجام تغییرات تدریجی و پیوسته در آنها بدون هماهنگی و در نظر گرفتن مسائل مشترک
    ضعف در مستندسازی فرایندهای اصلی کسب و کار ( بیمه ) به‌صورت مدل‌های استاندارد
    فقدان استانداردهای اطلاعاتی حوزه عملیات بیمه‌گری
    مکانیزه نبودن برخی فعالیتهای بیمه‌ای در شرکتها
    ضعف نظام آماری (بیمه‌گری) در شرکتها
    طراحی و تولید نرم افزارهای جزیره‌ای حسب نیاز هر یک از شرکتها و بدون هماهنگی با یکدیگر
    عدم استفاده از کدینگ های هماهنگ و قابل فهم
    عدم استفاده از اطلاعات مفید سایر سازمانها خصوصاً در حوزه آمار
    بخشی‌نگری و نبود یکپارچگی دیدگاهها خصوصاً در حوزه‌های فنی (بیمه‌ای)، آمار، مالی واتکائی
    فقدان مکانیزم لازم برای دسترسی به اطلاعات دیگر شرکتها

راهکارها

    لزوم انجام مهندسی مجدد در فرایندهای اصلی خصوصاً در حوزه عملیات بیمه‌گری
    الزام شرکتها به مستندسازی فرایندهای اصلی کسب و کار مبتنی بر متدولوژی‌های قابل‌قبول.
    تلاش برای تنظیم استانداردهای اطلاعاتی (حداقل فیلدهای مشترک) مربوط به هر یک از رشته‌های بیمه ای و الزام شرکتها به رعایت آنها
    تعیین ضرب‌الاجل برای مکانیزاسیون کلیه رشته به‌منظور پرهیز از ارائه اطلاعات به‌صورت دستی
    الزام شرکتها به بازنگری در نظام آماری به‌صورت بنیادی و مفهومی
    لزوم اصلاح نرم‌افزارهای جاری و ممانعت از ایجاد نرم‌افزارهای جزیره‌ای بدون توجه به یکپارچگی و تبادل داده ها در کل صنعت
    تدوین رویه و روال لازم برای استفاده از مشخصه ها (کدینگ‌های اشتراکی) حداقل در نقاط مشترک
    تلاش برای تهیه و دراختیار قرار دادن اطلاعات سازمانهای دیگر از جمله نیروی انتظامی و غیره، و الزام شرکتها به استفاده از آنها در تحلیل های آماری و دیگر بخشها
    لزوم رعایت اصل هماهنگی برای تأمین نیاز اطلاعاتی بخشهای فنی، مالی، آماری و اتکائی هنگام تهیه نرم افزارها و بویژه رعایت اصل هماهنگی کلی بین شرکتها
    ایجاد بانک اطلاعاتی مشترک و یا تعریف حق دسترسی مجاز طبق نتایج حاصل از بررسیهای تخصصی

حوزه زیرساخت داده و ارتباطات

در این حوزه، تجهیزات و امکانات زیرساختی در زمینه ذخیره‌سازی و تبادل داده‌ها و اطلاعات مورد بحث قرار می‌گیرد. عمده‌ترین گلوگاه توسعه‌ای شرکتها در حوزه زیرساخت، شبکه دسترسی گسترده آن است. با توجه به رویکرد تجمیع و تمرکز کاربردهای بیمه‌ای، و لزوم دسترسی برخط شبکه فروش گسترده به این کاربردها برای استفاده عملیاتی و روزمره، هدف اصلی توسعه زیرساخت در این حوزه باید ایجاد یک شبکه همگن، پرسرعت، امن و قابل‌اطمینان در هر سه لایه دسترسی شرکتها (ستاد، شعب، و نمایندگی‌ها) باشد. از آنجا که استراتژی در این حوزه باید استفاده از زیرساخت‌های ارتباطی ملی باشد، فعالیت‌های توسعه‌ای در این حوزه به دو شاخه «تامین نقاط دسترسی پرسرعت» و «پیاده‌سازی شبکه امن اختصاصی (VPN) بر بستر شبکه زیرساختی» تقسیم می‌شود. مجموعه این فعالیت‌ها در قالب طرح «توسعه شبکه گسترده» قابل انجام است، که باید پیش از آغاز بهره‌برداری متمرکز از کاربردهای بیمه‌ای به نتیجه برسد.

چالشها

    عدم برخورداری شرکتها از ارتباطات فراگیر به‌صورت کامل (از ستاد تا سطح نمایندگیها)
    مبهم بودن چگونگی استفاده مشترک از امکانات ارتباطی هر یک از شرکتها
    عدم اعلام نیاز و پیگیری هماهنگ و مؤثر تقاضاهای ارتباطی در وزارت فناوری اطلاعات و ارتباطات
    استفاده شرکتها از پروتکلهای ارتباطی متفاوت و ناهماهنگ
    همکاری ضعیف مخابرات و بعضاً عدم تأمین نیازهای ارتباطی شرکتها
    عدم طراحی و اجراء مرکز داده ها ( Data Center ) در شرکتها با رویکرد امکان تبادل اطلاعات بین آنها
    فرسوده بودن سکوی سخت افزاری شرکتها
    فقدان یک طرح جامع برای ایجاد شبکه ارتباطی فراگیر صنعت بیمه
    وابستگی شدید بخش ارتباطات به تجهیزات پیشرفته خارجی و مشکلات عدیده بر سر راه تأمین سریع آنها
    فقدان برنامه های امنیتی هماهنگ در حوزه ارتباطات

راهکارها

    ابتدا ضروریست هر یک از شرکتها طراحی شبکه فراگیر و پرسرعت خود را تا سطح نمایندگیها انجام دهند.
    چگونگی استفاده مشترک از منابع و امکانات ارتباطی شرکتها برای پوشش نیاز یکدیگر بررسی شود.
    به انحاء مختلف تقاضاهای شرکتها بصورت مدون و منسجم از وزارت فناوری اطلاعات پیگیری شود.
    حداقل استانداردهای ارتباطی شرکتها تنظیم و برای اجراء ابلاغ شود.
    سایر بسترهای ارتباطی ( به جز مخابرات ) نیز مورد بررسی و ارزیابی کارشناسی قرار گیرد.
    طراحی مرکز داده ها و سوئیچینگ بعنوان یک نیاز راهبردی در دستور کار قرار گرفته و امکان ایجاد یک فضای فیزیکی مشترک حتی المقدور در نزدیک یکی از مراکز مخابرات بررسی شود.
    تجهیزات سخت افزاری شرکتها منطبق بر یک برنامه مدون ارتقاء یابد.
    امکان ایجاد یک پروتکل مشترک ارتباطی بین شرکتها بمنظور تبادل اطلاعات فیمابین آنها و دیگر سازمانها بررسی شود.
    پشتیبانی بیشتر بخشهای حقوقی، مالی و اداری در این حوزه.
    تدوین و اجرای برنامه های امنیتی لازم.

حوزه نرم‌افزارهای کاربردی

آنچه در این حوزه مورد بحث می‌باشد، نرم‌افزارهای کاربردی است که برای مکانیزه‌کردن سیستم‌های اطلاعاتی و سایر سرویس‌های کاربردی از آنها استفاده می‌شود.
به‌منظور تعیین ویژگی‌های کلی معماری برنامه‌های کاربردی، پیشران‌های فنی را که در مطالعات الگوبرداری IT شناسایی شده است، با توجه به میزان اهمیت آنها در تحقق عوامل عمده موفقیت (CSF)، اولویت‌بندی می‌شوند. به این منظور از ۱۰ عامل نخست در جدول یادشده استفاده می‌کنیم:
جدول اولویت‌دهی به پیشران‌های فنی معماری کاربردهای بیمه ایران
به‌این ترتیب، پیشران‌های فنی مؤثر بر تعیین ویژگی‌های معماری کاربردهای صنعت بیمه می‌توانند، به‌ترتیب اولویت عبارت از موارد زیر باشد:
• معماری سرویس‌گرا (SOA)
• تکنولوژی مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار (BPM)
• الگوی طراحی زنجیره ارزش بیمه (VC)
• الگوی طراحی موتور قواعد کاری (RS)
• الگوی طراحی درخت محصول (PS)

الگوی نمونه سیستم عملیات بیمه‌گری

اما همانگونه که در جدول مشخص است، استفاده از الگوهای PS و RS از اولویت زیادی در معماری کاربردهای صنعت برخوردار نیست، از این‌رو در صورتی که به‌دلایل اجرایی استفاده از این دو الگو در کوتاه‌مدت امکان‌پذیر نباشد، می‌توان از الگوی جایگزین زیر برای توسعه کاربردهای بیمه‌ای استفاده کرد:

الگوی نمونه سیستم عملیات بیمه‌گری (راه‌حل جایگزین)

برای پیاده‌سازی معماری پیشنهادی، استفاده از تکنولوژی J2EE (با توجه به الزامات متنوع‌سازی کانال‌های دسترسی در کسب‌وکار) گزینه مناسبی به‌نظر می‌رسد. راه‌حل‌های عملی معتبری مانند پلتفرم پیشنهادی شرکت‌های Oracle یا IBM برای استفاده از این تکنولوژی امکان‌پذیر است، که از این میان راه‌حل اوراکل در کشور ما شناخته شده‌تراست و تجارب عملی بیشتری در مورد آن وجود دارد. این راه‌حل برای تامین زیرساخت نرم‌افزاری (عناصری مانند میان‌افزار، ESB، وب‌سرورها، و …) دارای عناصر مناسبی است، اما در هرصورت به‌نظر می‌رسد برای تامین عناصر اصلی BPM (موتور گردش کار، موتور قواعد و …) باید از سایر راه‌حل‌های تجاری استفاده کرد.

چالشها

    وجود نرم افزارهای قدیمی و مشکلات ناشی از تامین جایگزین آنها
    مشکلات ناشی از تغییرات شدید و مداوم در حوزه کسب و کار
    تنوع استفاده از تکنولوژی های تولید نرم افزار در هر یک از شرکتها
    نبود یکپارچگی بین سیستمها
    عدم استفاده از تجربه های موفق دیگر کشورها
    تأثیرات ناشی از تجربیات تلخ شکست پروژه های نرم‌افزاری
    ضعف نرم‌افزارهای موجود در پاسخگوئی به نیازها و یا تنوع‌سازی محصولات (ایستایی و غیرپارامتریک)
    محدودیت نرم افزارهای فعلی برای برقراری امکان ارائه خدمات از طریق کانالهای نوین و متنوع
    عدم تسلط و تمرکز پیمانکاران بخش خصوصی به پروژه‌های حوزه صنعت بیمه
    مشکلات ناشی از ضعف نظارت پروژه‌های نرم‌افزاری ومشکلات ناشی از جذب نیروی متخصص برای بخش نرم‌افزار

راهکارها

    لزوم تدوین و اجرای برنامه های جدید برای جایگزینی نرم افزارهای قدیمی و پوشش فرایندهای دستی ( بعنوان اولویت های کاری)
    الزام شرکتها به انجام مهندسی مجدد و یا حداقل بازنگری فرایندها قبل از تولید نرم افزارهای جدید
    تعیین و ابلاغ حداقل استانداردهای مجاز برای بکارگیری تکنولوژی (سیستم های عامل، بانکهای اطلاعاتی و معماری نرم افزارها)
    تأکید بر تولید نرم‌افزارهای جدید با رعایت اصل یکپارچگی
    لزوم انجام پروژه های تحقیقاتی مشترک در صنعت برای بررسی تجارب دیگر کشورها
    ایجاد تعامل و تلاش برای جلب نظر مجدد مجریان اصلی فرایندهای کسب و کار و مشارکت دادن آنها در فرایند تولید نرم افزارهای جدید
    طراحی و پیاده سازی نرم افزارهای جدید بصورت پارامتریک برای رعایت اصل تنوع سازی محصولات
    طراحی و پیاده سازی نرم افزارهای جدید با امکان ارائه سرویس از کانالهای مختلف از جمله کارت هوشمند و غیره
    بررسی امکان ایجاد یک شرکت مستقل یا تشکیل یک کنسرسیوم از بین شرکتهای صاحب تجربه
    توجه اساسی به اصل انتخاب صحیح مجری و اصل نظارت در پروژه های نرم‌افزاری
    تنظیم و ابلاغ مقررات خاص برای جذب و نگهداری نیروهای متخصص حوزه IT

حوزه فرهنگ و کاربران

مشکلات شرکتهای بیمه در زمینه فرهنگ استفاده از دستاوردهای فناوری اطلاعات و راهکارهای مقابله با این مشکلات در این حوزه مورد بحث قرار می‌گیرد. فعالیت‌های توسعه‌ای در حوزه نیروی انسانی، از دو مؤلفه «آموزش» و «فرهنگ‌سازی» تشکیل شده است، که هدف نهایی آن در مجموع ارتقاء توانمندی‌های کارکنان و آماده‌سازی آنان برای جذب و به‌کارگیری کاربردهای جدید IT است.
در محور آموزش، توجه به آموزش‌های عمومی برای همه کارکنان، با هدف یکسان‌سازی سطح سواد دیجیتالی و مهارت‌های عملی همه کارکنان و مدیران شرکتها، و آموزش‌های تخصصی گروه‌های هدف (با توجه به توسعه کاربرد‌ها) مورد نظر است.
در محور فرهنگ‌سازی علاوه بر فعالیت‌های ترویجی، مانند برگزاری سمینارهای آموزشی عمومی، انتخاب واحدها و کارکنان نمونه در زمینه کاربرد IT، و … دو اقدام راهبردی زیر باید مورد توجه قرار گیرد:
• ایجاد تقاضای مؤثر برای اطلاعات در بدنه، از طریق ایجاد و گسترش نظام‌های ارزیابی استراتژیک، مانند مدیریت برمبنای هدف (MBO)، کارتهای متوازن (BSC)، نظام‌های خودارزیابی مدل‌های تعالی (EFQM)، نظام‌های مدیریت عملکرد (PMS)، محاسبه قیمت تمام‌شده،‌ و سایر نظام‌های مبتنی بر اطلاعات عملکرد، که به‌صورت غیرمستقیم اشتیاق کارکنان و مدیران را به اطلاعات افزایش داده و حساسیت نسبت به اطلاعات را برمی‌انگیزد، و زمینه را برای پذیرش کاربردهای عملیاتی و تحلیلی فراهم می‌سازد. بدیهی است که این اقدامات در حوزه اختیارات مدیریت IT نبوده و می‌بایست از سوی مدیریت ارشد شرکتها راهبری گردد.
• ترویج استفاده روزانه از کامپیوتر توسط همه سطوح سازمانی شرکت‌ها، از طریق پیاده‌سازی فراگیر یک نرم‌افزار اتوماسیون اداری (به‌عنوان مثال یک نرم‌افزار گردش مکاتبات، یا نرم‌افزار Outlook) به‌عنوان پروژه پیشتاز جهت غلبه برمقاومت کارکنان و مدیران درمقابل استفاده عملی از کامپیوتر، و زمینه‌سازی برای پیاده‌سازی فراگیر کاربردهای اصلی سازمان.

چالشها

    فقدان باور و عزم و اراده واقعی برای بکارگیری فناوری اطلاعات خصوصاً نزد مدیران و سرپرستان واحدها
    فرهنگ پایین استفاده از انواع کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات
    ضعف در تنظیم و اجرای انواع برنامه های آموزشی منسجم و اطمینان از یادگیری کارکنان
    عدم تبیین و تشریح و همچنین اطلاع رسانی ساده و غیرتخصصی پیرامون نقش IT در انجام امورو رفع نگرانی برخی کارکنان از توسعه IT
    تأثیرات ناشی از وعده های انجام نشده قبلی
    عدم وجود یک رابطه تعیین کننده بین میزان مهارت کارکنان در حوزه IT با امتیازات و تشویقهای منسجم، پیوسته و قابل اتکاء
    عدم اجرای پروژه های دارای اولویت در حوزه فرهنگ سازی در شرکتها.
    گستردگی جغرافیائی شعب و بویژه اختلاف بسیار شدید در میزان تسلط و مهارت نمایندگان
    عدم استفاده از روشهای نوین و متنوع آموزش کاربردهای فناوری اطلاعات

راهکارها

    لزوم برگزاری همایش ها و نشست مشترک و ایجاد تعامل با بخشهای دیگر برای جلب اعتماد و همکاری آنها
    اجرای پروژه های فرهنگ سازی از جمله ترویج پست الکترونیکی و حتی تبادل تصویر و صوت
    طراحی و اجرای انواع برنامه های آموزشی از جمله ICDL و دیگر برنامه های آموزشی
    اطلاع رسانی ساده، صمیمی و بدور از اشاره به موارد تخصصی و نامفهوم برای عموم کارکنان
    ایجاد امیدواری با اجرای موفق پروژه های جدید و تبلیغ وسیع توفیقات در لایه های مختلف
    تدوین برنامه های تشویقی مؤثر و ایجاد ارتباط بین میزان مهارت کارکنان با امتیازات شغل و شاغل
    اولویت بندی در اجرای برنامه های توسعه به نحوی که پروژه های ساده و زود بازده تأثیر مثبتی بر جلب باور کارکنان بگذارد
    اجرای برنامه های مختلف برای ارتقاء سطح مهارت و آگاهی مناطق دورتر و یا اشخاص ناآشنا
    استفاده از انواع تکنیک ها و ابزارهای آموزشی

نحوه پشتیبانی IT از اهداف صنعت بیمه
به‌منظور روشن‌شدن نحوه پشتیبانی IT از اهداف شرکت‌ها، کاربردها و قابلیت‌های موردنیاز برای پشتیبانی مستقیم یا غیرمستقیم از عوامل عمده موفقیت (CSF) صنعت بیمه را در قالب جدول زیر ارائه می‌کنیم:

کاربردهای IT و نحوه پشتیبانی آنها از CSF های اصلی صنعت بیمه
رتبه CSF کاربردها توضیحات

    جلوگیری از تخلفات و تقلبات سیستم‌های یکپارچه بیمه‌گری برای اطلاع، کشف و جلوگیری از دریافت خسارت‌های غیرواقعی، بویژه در بیمه‌های خودرو انبار داده‌ها در صورت طراحی مدل‌های تصمیم‌گیری مناسب، می‌توان از داده‌های عملیاتی بیمه‌گری شعب و نمایندگی‌ها، روند‌های غیرطبیعی را کشف و ممیزی نمود. کارت‌های هوشمند برای کشف و جلوگیری از تقلبات و تخلفات به‌ویژه در بیمه‌های درمان رایانش همراه برای اطلاع‌رسانی و استعلام از طریق شبکه تلفن همراه
    دسترسی به اطلاعات عملیاتی سیستم‌های یکپارچه بیمه‌گری
    نظارت موثر برشبکه فروش سیستم‌های یکپارچه بیمه‌گری در صورت اتصال همه شعب و نمایندگی‌ها به شبکه سیستم‌های یکپارچه بیمه‌گری، امکان پایش و نظارت بیدرنگ بر عملیات روزانه وجود خواهد داشت. سیستم مدیریت شبکه فروش امکان پایش و کشف میزان فعالیت هر یک از نمایندگی‌ها و شعب به‌صورت برخط سیستم یکپارچه مالی امکان ارتباط میان عملیات بیمه‌گری و عملیات مالی شعب و نمایندگی‌ها و جلوگیری از مغایرت عملکرد مالی در درازمدت (تاخیر در اعلام و وصول مطالبات) سیستم مدیریت کارایی امکان تعریف اهداف عملیاتی مشخص برای شعب و نمایندگی‌ها، مقایسه عملکرد با برنامه، و ارزیابی عملکرد شبکه فروش انبار داده‌ها کشف و تشخیص خودکار روندهای عملیاتی در عملکرد شعب (از نظر جغرافیایی، زمانی و پرتفوی محصول) به‌منظور انجام اقدامات پیش‌گیرانه و اصلاحی
    دسترسی به اطلاعات آماری سیستم‌های یکپارچه بیمه‌گری امکان تولید اطلاعات آماری در حین انجام فرآیندهای بیمه‌گری (آمارهای ثبتی) سیستم یکپارچه پشتیبانی امکان تولید اطلاعات آماری در حین انجام فرآیندهای پشتیبانی (آمارهای ثبتی) سیستم مدیریت کارایی امکان تولید اطلاعات آماری مربوط به عملکرد واحدها انبار داده‌ها امکان تولید اطلاعات آماری از گنجینه داده‌های عملیاتی واسط‌های تبادل اطلاعات امکان مبادله الکترونیکی اطلاعات آماری از سازمان‌های دیگر
    سرعت ارائه خدمات پرداخت خسارت سیستم‌های یکپارچه بیمه‌گری به‌منظور برقراری ارتباط سریع بین فرآیندهای صدور و خسارت درگاه خدمات مشتریان به‌منظور ایجاد نقطه تماس واحد برای مشتریان شرکت
    ارتباط با سازمان‌های داخلی (نیروی انتظامی، گمرک) واسط های تبادل اطلاعات امکان مبادله الکترونیکی اطلاعات آماری از سازمان‌های دیگر
    سرعت رسیدگی و پاسخگویی به شکایات درگاه خدمات مشتریان به‌منظور ایجاد نقطه تماس واحد برای مشتریان شرکت سیستم پیگیری شکایات برای پیگیری و تسریع فرآیند رسیدگی به شکایات و دریافت آمارهای عملکرد در این حوزه
    نرخ‌گذاری بهینه سیستم‌های یکپارچه بیمه‌گری به‌منظور دستیابی به اطلاعات بیمه‌نامه‌ها و خسارات پرداختی در هر رشته یا منطقه (تحلیل ریسک عمومی) انبار داده‌ها انجام تحلیل ریسک عمومی به‌صورت خودکار برمبنای داده‌های عملیاتی GIS انجام تحلیل ریسک عمومی و اختصاصی برپایه تحلیل داده‌های مکانی سیستم مدیریت روابط مشتریان (CRM) انجام تحلیل ریسک اختصاصی برمبنای اطلاعات قبلی مشتریان نظام مدیریت دانش به‌اشتراک گذاشتن دانش رده‌های مختلف شرکت در مورد تحلیل ریسک و نرخ‌گذاری
    توانمندسازی شبکه فروش آموزش الکترونیک e-Learning آموزش از راه‌دور برای کارکنان شبکه فروش نظام مدیریت دانش اشتراک و انتشار دانش سازمانی در سطح شبکه فروش
    طراحی محصولات جدید سیستم‌های یکپارچه بیمه‌گری در صورتی که سیستم یکپارچه بیمه‌گری شرکت برمبنای الگوهای انعطاف‌پذیر طراحی شده باشد، طراحی محصولات جدید با استفاده از مولفه‌های قبلی به‌سرعت امکان‌پذیر خواهد بود. انبار داده‌ها کشف فرصت‌های کسب‌وکار جدید بر مبنای تحلیل داده‌های عملیاتی نظام مدیریت دانش اشتراک و انتشار دانش سازمانی در مورد نیازها و فرصت‌های جدید درگاه خدمات مشتریان برای کشف نیازهای جدید مشتریان
    ارتباط با مشتریان بزرگ سیستم‌های یکپارچه بیمه‌گری برای برقراری ارتباط میان خدمات مختلفی که به مشتریان بزرگ ارائه می‌گردد. انبار داده‌ها برای کشف روندها در مورد مشتریان بزرگ برمبنای داده‌های عملیاتی سیستم مدیریت روابط مشتریان (CRM) برای حفظ و پیگیری سوابق مشتریان بزرگ درگاه خدمات مشتریان برای تسریع و تسهیل در ارتباط مشتریان با شرکت
    اطلاع از نرخ‌های بازار واسط‌های تبادل اطلاعات برای دریافت اطلاعات نرخ‌ها از تامین‌کنندگان و واسطه‌های اطلاعاتی نظام مدیریت دانش به‌اشتراک گذاری اطلاعات نرخ‌ها رایانش همراه اطلاع‌رسانی داخلی نرخ‌ها
    مدیریت موثر دانش سازمانی نظام مدیریت دانش برای به‌اشتراک‌گذاری و انتشار دانش سازمانی آموزش الکترونیک e-Learning آموزش راه‌دور و غیرهمزمان کارکنان درگاه خدمات مشتریان به‌منظور «آموختن از مشتریان»
    انعطاف‌پذیری در تعریف محصولات موجود سیستم‌های یکپارچه بیمه‌گری در صورتی که سیستم یکپارچه بیمه‌گری شرکت برمبنای الگوهای انعطاف‌پذیر طراحی شده باشد، طراحی محصولات جدید با استفاده از مولفه‌های قبلی به‌سرعت امکان‌پذیر خواهد بود.
    اطلاعات فنی سیستم‌های یکپارچه بیمه‌گری حفاظت از اطلاعات فنی با تمهیدات امنیتی در سیستم‌های یکپارچه
    ارتباط با پزشکان طرف قرارداد سیستم یکپارچه مالی امکان ارتباط میان عملیات بیمه‌گری و عملیات مالی برای تسریع در پرداخت مطالبات پزشکان کارت‌های هوشمند برای کشف و جلوگیری از تقلبات و تخلفات به‌ویژه در بیمه‌های درمان سیستم مدیریت شبکه فروش برای تسهیل ارتباط با پزشکان طرف قرارداد نظام مدیریت دانش برای به‌اشتراک‌گذاری و انتشار دانش سازمانی با پزشکان طرف قرارداد
    مدیریت موثر اموال بازیافتی سیستم مدیریت دارائی‌ها برای پیگیری اموال بازیافتی سیستم‌های یکپارچه بیمه‌گری برای برقراری ارتباط بین سیستم‌های خسارت و اموال دریافتی
    انعطاف‌پذیری در سرمایه‌گذاری سیستم یکپارچه مالی برای تشخیص بهترین گزینه‌های سرمایه‌گذاری و مدیریت نقدینگی
    سرعت ارائه خدمات صدور سیستم‌های یکپارچه بیمه‌گری برای تسریع در فرآیند صدور درگاه خدمات مشتریان برای ارائه بیمه‌نامه‌هایی که از طریق وب قابل ارائه است.
    اطلاعات بروز از وضعیت بورس واسط‌های تبادل اطلاعات برای دریافت اطلاعات سهام از شرکتها و واسطه‌های اطلاعاتی

نتیجه گیری پایانی :
آنچه به اختصار در این نوشتار مورد اشاره قرار گرفت بیانگر آن است که کلیه امور در حوزه IT ابتدا بایستی برمبنای یک برنامه منسجم در درون شرکتها شکل بگیرد. سپس مبتنی بر یک مدل مطالعاتی نیرومند متناسب میزان ارتباط، تأثیرگذاری و تأثیرپذیری شرکتها از یکدیگر و بیمه مرکزی ایران برنامه های اجرائی در سطح کل صنعت هماهنگ شود.
بی تردید مطالعات معماری سازمانی در شرکتهای بیمه با در نظر گرفتن ارتباطات با یکدیگر برای هماهنگی اساسی مؤثرترین راه حل خواهد بود.