آدم‌های همیشه شاکی

افراد دشوار، کسانی می باشند که معمولا سبب مزاحمت می‌شوند و اغلب این اشخاص با راه‌حل‌های منطقی نیز متقاعد نمی‌شوند. در حقیقت مشکل بودن این اشخاص به صورت همیشگی است و اغلب آنها سلطه‌جو، پرخاشگر، شاکی و بی‌مسوولیت می باشند. این اشخاص در هر شکل و لباسی ظاهر می‌شوند و خصوصیت مشترکشان در این است که رفتار و برخورد آنها همیشه برای دیگران ایجاد مشکل می‌کند.

بعضی مدیران سازمان‌ها سعی می‌کنند از روبه‌رو شدن با اشخاص دشوار اجتناب کنند ولی این دسته از مدیران از این امر غافلند که هرقدر آنها از برخورد با اشخاص دشوار دوری کنند، آنها در سازمان بیشتر رشد خواهند کرد ولی اگر واقعا در رفتار با اشخاص دشوار موفق شوند، دشوار بودن اشخاص در سازمان از بین می‌رود، اما اگر بخواهند با این اشخاص رفتار مناسبی داشته باشند، باید دریابند چرا آنها دشوار می باشند و مشکلات رفتاری آنها چه هزینه‌ای بر سازمان تحمیل می‌کند.

شما در جامعه شاید اصلا به فردی که به شما صدمه می‌زند، نزدیک نشوید چون او فردی دشوار به شمار می‌آید، اما ارتباط با اشخاص دشوار در محل کار اجتناب‌ناپذیر است و متاسفانه در رضایت شغلی شما تاثیر دارد، فشار عصبی شما را افزایش می‌دهد و در توانایی شما در انجام کارها تاثیر سوء می‌گذارد. اگر شما فرد دشواری را به عنوان همکار یا مدیر دارید که دائما با کارها و اعمال او در ارتباط میباشید، مسلما ضربان قلب شما دائما بالا می‌رود و فشار خونتان افزایش می‌یابد و دیگر پیامدهای ناخوشایند داخل شما اتفاق می‌افتد. این برخوردها سلامت جسمی و روحی شما را به خطر می‌اندازد و به طور کلی این اشخاص، اوقات زندگی شما را در سازمان ناخوشایند می‌کنند. آنها نه تنها اثر بدی در سلامت روحی و جسمی شما دارند بلکه در توانایی شما برای انجام کارهای روزمره‌تان نیز اثر می‌گذارند که این خود هزینه‌ای برای شماست.

برخی اشخاص استعداد و ظرفیت فوق‌العاده‌ای دارند که مشکلاتی را که اشخاص دشوار ایجاد می‌کنند، تحمل کنند. این اشخاص به نحو شگفت‌انگیزی قادرند بدون این‌که اشخاص دشوار تاثیری سوء در سلامت روحی و جسمی آنها داشته باشند، زندگی کنند.

اگر شما جزو این اشخاص میباشید، می‌توان گفت اقبال بلند و روحیه خوبی دارید. ولی با تمام این شرایط، اهمیت برخورد با اشخاص دشوار کمرنگ و بی‌اثر نمی‌شود؛ کارکنانی که در ارتباط با این اشخاص می باشند، چه مافوق‌ها و چه زیردست‌ها از این تاثیر برکنار نیستند و هرچه این اشخاص دشوارتر باشند و تعداد آنها بسیارتر باشد، تاثیر آنان نیز بیشتر است، یعنی می‌توانند تاثیرات بدی نیز بر مشتریان، کارکنان، بخش منابع انسانی و امور کارکنان و حتی دیگر واحدهایی داشته باشند که هیچ‌گونه ارتباطی با اشخاص دشوار ندارند.

به طور کلی تاثیر اشخاص دشوار بر دیگران به این شرح است:

** کند کردن پیشرفت کار

** ‌لذت نبردن از کار

**اتلاف وقت بیش از حد در برخورد با آنها

** کاهش بهره‌وری و رضایت شغلی

** استعفا و جابه‌جایی اشخاص

** اتلاف وقت در جلسات

** از بین رفتن ارتباط خوب با مشتریان

** تبدیل دیگران به اشخاص دشوار

مورد اخیر یکی از مهم‌ترین‌ آنهاست. زیرا وقتی فرد دشواری در سازمان وجود دارد و با او برخورد صحیح و منطقی نشود، رفتار او دیگران را نیز به این امر تشویق می‌کند. در این‌گونه موارد، رفتار فرد دشوار مانند یک بیماری مسری می‌تواند به دیگران نیز سرایت کند.

دلایل مشکل بودن اشخاص دشوار

دلایل متعددی وجود دارد که اشخاص را در سازمان‌ها جزو اشخاص دشوار طبقه‌بندی می‌کنند که موارد زیر نمونه‌هایی از آنهاست:

۱) یاس و ناامیدی در بهبود کیفیت کار: اشخاصی که در سازمان برای بهبود کیفیت کار تلاش جدی می‌کنند، وقتی پس از مدت مدید نمی‌‌توانند به هدف خود نائل شوند دچار یاس و ناامیدی می‌شوند و خود، فردی دشوار می‌شوند.

۲)‌ عجز و ناتوانی در ارائه بموقع خدمات: عدم ارائه بموقع خدمات، فرد را دچار تنش می‌کند و این تنش رفتار، او را دشوار می‌نماید. رفتارهای غیرمنطقی ناشی از عجز و ناکامی شامل پرخاشگری، سبب‌تراشی یا بهانه‌جویی، رفتار واپسگرایانه (انجام اعمال خارج از سن)‌، تثبیت یا خوگرفتگی، تسلیم، بی‌قیدی و بی‌تفاوتی است.

۳) بی‌توجهی به آنان: فرد دشوار اگر از راه مثبت نتواند مورد توجه دیگران قرار گیرد، سعی می‌کند از راههای منفی، توجه دیگران را به خود جلب کند که تداوم این کار فرد را در قالب اشخاص دشوار قرار می‌دهد.

۴) انتظارات غیرواقع‌بینانه فرد از سازمان

۵) فشار عصبی ناشی از کار: پیامدهای این فشار عصبی از نظر شخصی و هم سازمانی در کوتاه مدت و بلند‌مدت ویرانگر است و فرد را از وظایف عادی منحرف می‌کند و جزو اشخاص دشوار قرار می‌دهد.

۶) تقویت و پاداش: سبب رفتار بعضی اشخاص دشوار، این است که مقابل بعضی رفتارهای خاص، پاداش دریافت می‌‌کنند و این رفتار در آنها تقویت شده است مانند قطع کردن صحبت دیگری برای جلب توجه بیشتر.

بایدها و نبایدها درخصوص رفتار با اشخاص دشوار:

در برخورد با اشخاص دشوار سعی کنید همیشه خونسرد باشید. ممکن است شما واقعا عصبانی باشید اما این حالت را ابراز نکنید.

** به اشخاص دشوار فرصت بیشتری بدهید تا بتوانند خوب صحبت کنند. سعی کنید شنونده خوبی باشید.

** سوال‌های خاصی مطرح کنید تا دقیقا دریابید که در ذهن آنها چه می‌گذرد

** با این‌گونه اشخاص صریح و بی‌پرده صحبت کنید.

** اگر موضوع بسیار مهم و مشکل‌ساز است به صورت خصوصی مطرح کنید.

** سعی نکنید مشکل بودن آنها را بیش از حد جلوه دهید.

** سعی نکنید آنها را بیش از حد نصیحت کنید، مگر این که آنها خودشان بخواهند.

** بیش از حد واکنش نشان ندهید.

** رفتار با‌ آنها را به منازعه تبدیل نکنید چون ممکن است شما ببازید.

انواع اشخاص دشوار و نحوه رفتار با آنها

در محیط کار ممکن است با اشخاصی که دارای مشکلات رفتاری می باشند، روبه‌رو شویم. به این سبب به رفتار این‌گونه اشخاص، مشکلات رفتاری می‌گویند که رفتار و برخورد آنها همیشه برای یک نفر مشکل ایجاد می‌کند؛

به طور کلی حالات رفتار انسان‌ها را می‌توان به ۳ گروه تقسیم کرد:

خشم یا عصبانیت کارکنان نیرویی است که می‌تواند توانایی سازمان را درانجام کارها و اهدافشان کاهش دهد یا از بین ببرد

۱) منفعل،

۲) تهاجمی و سلطه‌جویانه

۳) قاطع و مصممانه

و اما انواع اشخاص دشوار عبارتند از: اشخاص عصبانی، اشخاص همیشه شاکی، اشخاص کارگریز، اشخاص سرزنش‌کننده، اشخاص زودرنج، اشخاص دو دل، اشخاص منفعل، اشخاص بدبین، اشخاص پرتوقع و… که از بین این اشخاص، گروه اول جزو گروه‌های مهم اشخاص دشوار در سازمان‌ها به شمار می‌آیند.

۱) رفتار با کارکنان عصبانی: خشم یا عصبانیت کارکنان نیرویی است که می‌تواند توانایی سازمان را در انجام کارها در رسیدن به اهداف کاهش دهد یا از بین ببرد. روش‌های متعددی برای برخورد با شرایط تعارض و خشم و آشفتگی در سازمان‌های مختلف وجود دارد که مدیران در سازمان‌های مختلف می‌توانند با آن کنار بیایند.

باید بدانید رفتار با فردی عصبانی به مراتب راحت‌تر از رفتار با فردی است که عصبانیت خود را بروز نمی‌دهد و آن را پنهان می‌کند. این نوع عصبانیت حالتی است که برای سازمان بسیار مخرب است، چرا که تمام نیروهای سازمان را به طور پنهانی در برمی‌گیرد و فعالیت‌هایی مثل شایعه پراکنی، عدم همکاری و مشارکت، داشتن عملکرد ضعیف و… را به وجود می‌آورد و سازمان را از داخل نابود می‌کند.

در برخورد با کارمندی که عصبانیت خود را به صورت آشکار بیان می‌کند، باید سعی شود هر چه سریع‌تر به آن رسیدگی شود. به‌آنان باید فرصت داده شود تا صحبت کنند و صحبت آنها را قطع نکنید.

با گفتن جملاتی، همدلی و یکدلی خود را ابراز کنید، حتما باید سعی شود از روش گوش دادن موثر یا فعال استفاده کنید و به آنها ثابت کنید که در اشتباه می باشند چرا که این امر نه‌تنها مشکلی را حل نمی‌کند بلکه میزان عصبانیت او را افزایش می‌دهد.

۲) اشخاص همیشه شاکی: این اشخاص دائما از مشکلات گله می‌کنند و از وضعیت موجود شاکی می باشند. در واقع بدون این که برای بهبود وضعیت موجود تلاش کنند، دائما غرولند می‌کنند، در هر مورد خود را ذیحق می‌دانند و هیچ چیزی این اشخاص را قانع نمی‌کند.

در برخورد با رفتار این‌گونه اشخاص، همیشه از آنها بخواهید تا گله و شکایت‌های خود را کتبی کنند، بکوشید با آنها موافق نباشید بلکه گفته‌های آنها را تفسیر کنید، اشخاصی را که از هم شاکی می باشند با هم جمع کرده و موقعیت و جایگاه هر شخص را مشخص کنید و همیشه در جستجوی سازش و توافق طرفین باشید تا این که فعلا بخواهید وضعیت عدم سازش را کمرنگ کنید.

۳) اشخاص کارگریز (فراری از کار)‌: اشخاص فراری از کار، دشوار بودن خود را با امتناع از انجام دادن هر کار (هرچند ساده)‌ که در حوزه کاری و شرح وظایف آنان نباشد، ابراز می‌کنند و وظایف محوله را به همکار و مدیر برمی‌گردانند و سبب این کار را مرتبط نبودن وظیفه محوله با مسوولیت خود اظهار می‌کنند و تکیه‌کلام این اشخاص این جمله است: «این، کار من نیست و ربطی به من ندارد چون در شرح وظایف من چنین چیزی نوشته نشده است.»

سعی کنید در برخورد با این اشخاص، فرصت‌های آموزش و بالندگی را برای آنان مهیا کنید، چراکه این اشخاص موقعی به آموزش و بالندگی پی می‌برند که به پایان دوره کاری خود رسیده‌اند و نزدیک به بازنشستگی می باشند، در آن موقع هم دیگر شور و هیجان کار را از دست داده‌اند و کمتر کار می‌کنند.

۴) اشخاص سرزنش‌کننده: اصولا ویژگی این دسته کارکنان این است که با هر صحبت و گفته‌ای مخالفت کنند. آنها دوست دارند فقط گفته‌های آنها عملی شود، صرف‌نظر از این که درست یا غلط باشد؛ این اشخاص معتقدند گفته‌های آنان همیشه درست است، آنها مشکلات و مسائل را در هر جای سازمان که باشد، بدون هیچ فرصتی پیدا می‌کنند و هرگز بازخورد مثبت به شما نمی‌دهند، اما سریع اشتباه شما را گوشزد می‌کنند. تکیه‌کلام این اشخاص این است؛ «نظر خوبی نیست.»

همیشه از اشخاص ایرادگیر و سرزنش‌کننده بخواهید مدارک و شواهدی را برای عدم موافقت خود ارائه کنند. عموما این اشخاص در توجیه مخالفت خود دچار مشکل می‌شوند. همیشه به طور مودبانه تاکید داشته باشید که نظر آنان برای شما محترم است و علاقه‌مندید بیشتر از آنها استفاده کنید.

به طور کلی تحقیقات نشان داده است مدیران سازمان‌ها یک‌چهارم وقت خود را صرف برخورد با تعارضات داخل سازمانی می‌کنند؛ در حالی که مدیران آموزشی تقریبا نصف وقت خود را صرف این کار می‌کنند.

در سازمان‌ها اشخاص و کارکنان باید به اختلافات و تفاوت‌های فرهنگی توجه کنند و یکدیگر را سرزنش نکنند. چراکه این نوع برخورد سرزنش دیگران جوهر واقعی اختلاف در سازمان است. انسان‌ها به طبقات اجتماعی و فرهنگی متفاوتی متعلق می باشند و این تفاوت‌های اجتماعی و فرهنگی به دیدگاه‌ها و عقیده‌های متفاوتی منجر می‌شود که سبب به وجود آمدن اختلافات است. بنابراین به جای سرزنش یکدیگر و تهاجم به هم باید این اختلافات را به گونه‌ای حل کرد که به سود هر دو طرف باشد، چراکه انسان از تعارض مداوم ذهنی، در رنج است.

بخش خانواده ایرانی تبیان

منبع: جام جم

مطالب مرتبط:

زیر نقاب دیگران را ببین

موفق در محل کار

یک ارتباط عمیق و با محبت!