|
|
||||||
این فکر که با انتقال فناوری های برتر می توان در تولید محصولات داخلی به کیفیت عالی رسید و در نتیجه توان رقابتی محصولات داخلی را افزایش داد تا سال ها در ذهن برخی مدیران ارشد کشور نقش بسته بود، اما با گذشت زمان خلاف این امر ثابت شده است. یعنی حتی در حضور فناوری های بسیار بالا نیز، صنایع کشور نتوانسته اند به هدف ایده آل خود – رقابت با محصولات وارداتی و تصاحب بازارهای منطقه – برسند. پژوهش و بررسی در مورد شناخت تنگناها و ارزیابی وضعیت موجود نظام فناوری کشور، همراه با بررسی وضعیت کیفیت در صنعت داخلی، از اهمیتی ویژه برخوردار است. مدیریت فناوری و مدیریت کیفیت، تأثیری مهم بر عملکرد رقابتی شرکت ها دارند. هر یک از این دو، به صورتی گسترده مورد تحقیق و بررسی قرار گرفته اند، اما درباره ارتباط بین این دو و بویژه تأثیری که مدیریت فناوری بر کیفیت محصول در راستای افزایش توان رقابتی دارد، تحقیقات اندکی انجام شده است.
در این مقاله، ضمن معرفی ابعاد مختلف کیفیت و توضیح و تفسیر آنها، تأثیر مدیریت فناوری بر هر یک از این ابعاد، مورد بحث و بررسی قرار می گیرد. استفاده از مدیریت فناوری در کیفیت، به افزایش بهره وری، ارتقای کیفی محصولات و توان رقابتی می انجامد. در ادامه بررسی، به تعریف کیفیت از دیدگاه های مختلف پرداخته و توضیح مختصر درباره نقش مدیریت کیفیت و مدیریت فناوری در افزایش توان رقابتی ارائه می شود. سپس به روش اجرای این دو نوع مدیریت در صنایع داخل کشور پرداخته و به تحلیل و ریشه یابی علل ناکامی مدیریت فناوری در ارتقای سطح کیفی محصولات تولید داخل اشاره می شود. سرانجام به منظور ارتقای کیفیت محصولات تولید داخل و افزایش توان رقابتی شرکت ها با توجه به مفاهیم مدیریت فناوری، راه حل ها و پیشنهاداتی ارائه شده است.
چرا برخی کشورها موفق می شوند از فناوری در دسترس شان، به نحوی مؤثرتر از دیگران در بازار بهره بگیرند؟ چرا برخی شرکت ها بر اساس فناوری وارداتی می توانند مزایای رقابتی برای خویش ایجاد کنند؟ چرا تعدادی از کشورها با استفاده از روش مهندسی معکوس، توانسته اند در بازار رقابتی از نظر کیفیت و هزینه بهتر از سازنده اصلی ظاهر شوند؟ پاسخی احتمالی به پرسش های یاد شده این است که این کشورها و شرکت ها در مقایسه با رقبای خود، تأکید بیشتری بر رابطه مدیریت فناوری و کیفیت محصول دارند.
با گذشت زمان، از کیفیت به عنوان عامل اصلی تصمیم گیری مشتریان در مرحله ارزیابی محصولات، استفاده می شود. این پدیده، در همه جا بدون توجه به اینکه مصرف کننده فرد، سازمان صنعتی یا خرده فروش باشد، مشاهده می شود. بنابراین، کیفیت عاملی کلیدی برای دستیابی به موفقیت های تجاری، رشد و جایگاه رقابتی بهتر تلقی می شود.
مدیریت فناوری، رشته های ناظر بر خلق فناوری را به رشته های ناظر بر تبدیل فناوری به ثروت، پیوند می زند. در مدیریت فناوری تلاش می شود تا به سوالات زیر پاسخ داده شود:
▪ فناوری چگونه خلق می شود؟
▪ چگونه می توان آن را برای ارتقای کیفیت تولیدات به کار برد؟
▪ چگونه می توان از فناوری برای کسب مزیت رقابتی استفاده کرد؟
▪ فناوری چگونه می تواند انعطاف پذیری سیستم های تولیدی و خدماتی را بهبود بخشد؟
▪ چگونه می توان سازمان هایی طراحی کرد که با تحولات فناورانه سازگار باشند؟
▪ چه وقت باید به سراغ فناوری جدید رفت و چه زمانی باید آن را کنار نهاد؟
سیاست های علم و فناوری، تأثیراتی عمده بر رقابت پذیری صنایع کشورها دارند. از این رو، فرایند نوآوری های فناورانه باید بخوبی درک شود. چرخه عمر فناوری و نیز چرخه های عمر محصول و فرایند، روزبه روز کوتاه تر می شوند. از این رو، نقش پیش بینی فناوری در طرح ریزی فناوری اهمیت بیشتری یافته است. مدیریت فناوری، دارای ابعاد ملی، سازمانی و فردی است. در سطح ملی یا دولتی (سطح کلان)، مدیریت فناوری به شکل گیری سیاست های عمومی کمک می کند. در سطح بنگاه (سطح خرد)، به ایجاد و تثبیت بنگاه های رقابت پذیر می انجامد و در سطح فردی، به ارتقای ارزش فرد در جامعه کمک می کند.
● مفاهیم و تعاریف کیفیت
کیفیت چیست؟ رابطه کیفیت با فناوری تولید به چه شکلی است؟ نقش کیفیت در افزایش توان رقابتی چگونه است؟ آیا باید بر کیفیت محصولات تمرکز داشت یا کیفیت فرایند؟ از چه ابزاری در چه مقاطعی و چگونه باید استفاده کرد تا کیفیت مورد نظر محقق شود؟ ارائه پاسخی ساده و کوتاه به این سوالات، مقدور نیست زیرا ابعادی متعدد در نظامی کلان را در بر می گیرند. برای درک موضوع، بر اساس وقوع ۴ انقلاب در تفکر مدیریت (تمرکز بر مشتری، بهبود مستمر، مشارکت همگانی و شبکه سازی اجتماعی)، مسیر تکامل کیفیت را در شرکت های متعالی به تصویر خواهیم کشید. این موضوع، شامل ۴ مفهوم تطبیق می شود که ۴ سطح از کیفیت را در بر می گیرد و عبارتند از:
▪ تطبیق با هزینه
▪ تطبیق با آخرین نیاز
▪ تطبیق با استاندارد
▪ تطبیق با استفاده
کیفیت، از جمله واژه هایی است که به رغم قدمت، از تعریفی مشخص و یکسان نزد همگان برخوردار نیست. مروری بر ادبیات دانشگاهی، حاکی از آن است که کیفیت از ۵ منظر مختلف، مورد پژوهش قرار گرفته است. این دیدگاه ها عبارتند از:
۱ . تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی: از این دیدگاه، کیفیت نه ذهن است و نه ذات بلکه هویتی سوم است مستقل از این دو. کیفیت، چیزی است که نمی توان آن را بسادگی تعریف کرد، اما همگان آن را می فهمند.
۲ . تعریف کیفیت مبتنی بر محصول: تعاریف ارائه شده از این منظر، حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت، ماحصل اختلاف در کیفیت برخی صفات و مشخصه های مورد انتظار است. کیفیت، مجموعه ای از صفات است که در ویژگی های هر واحد محصول، جای گرفته است.
۳ . تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده: کیفیت عبارت است از توانایی و ظرفیت براورده سازی خواسته ها به بیانی دیگر، در تجزیه و تحلیل نهایی بازار، کیفیت محصول بستگی به این دارد که تا چه حدی خواسته های ترجیحی مصرف کننده را بخوبی تأمین کرده باشد. از این دیدگاه، کیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده است.
۴ . تعریف کیفیت مبتنی بر تولید: برخی تعاریف، تطابق با الزامات را به معنی کیفیت می دانند و بعضی نیز کیفیت را حد تطابق محصولی مشخص با طراحی یا مشخصات همان محصول، می شناسند.
۵ . تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش: از این منظر، کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر مشتری خاص. این شرایط عبارتند از: استفاده واقعی و قیمت فروش محصول.
سایر تعاریف: علاوه بر ۵ گروه یاد شده تعاریف دیگری نیز به طور پراکنده ارائه شده است که مهم ترین آنها عبارتند از:
▪ به عقیده «کرازبی» کیفیت عبارت است از: تطابق با استانداردها، مشخصه ها و الزامات.
▪ «جوران» کیفیت را تناسب برای استفاده تعریف کرده است.
▪ «دمینگ» گفته است کیفیت یعنی درجه قابل انتظار یکنواختی و قابلیت اطمینان محصول با قیمت تمام شده پایین و مناسب برای بازار.
▪ از نظر «کرازبی» کیفیت رایگان است۱زیرا هزینه های اندک پیشگیری، همواره کمتر از هزینه های کشف، اصلاح و شکست و نقص هستند. علاوه بر تعاریف یاد شده، تعریفی بین المللی نیز از کیفیت وجود دارد: «کیفیت عبارت است از مجموعه مشخصه هایی از یک محصول که نیازهای تصریحی و تلویحی مشتری را براورده سازد.»
● ابعاد کیفیت
در ۱۹۸۱، پژوهشی در امریکا صورت گرفت که نشان داد ۶۸ درصد از مدیران عامل شرکت های امریکایی، فکر می کردند که کیفیت محصولات کلیدی آنها طی ۵ سال اخیر، بهبود یافته است. این در حالی است که تنها ۲۵ درصد از مشتریان واجد این اعتقاد بودند. یکی از دلایل اصلی این اختلاف نظر، درک متفاوت از مفهوم کیفیت بود. به بیانی دیگر، کیفیت دارای ابعادی مختلف است که هر کس با توجه به تفکر حاکم بر جامعه و عینک خود، یک یا برخی از آنها را کیفیت می نامد. این ابعاد عبارتند از:
۱ . عملکرد۲: مشخصات عملیاتی و کارکردی اولیه و اصلی محصول
۲ . مشخصه ها۳: مشخصه های ثانویه که مکمل کارکرد اولیه و اصلی محصول هستند.
۳. قابلیت اطمینان۴: بیانگر احتمال عملکرد بد محصول یا شکست محصول در دوره ای مشخص است (اطمینان به محصول در دوره ای مشخص)
شاخص های اندازه گیری قابلیت اطمینان عبارتند از:
▪ میانگین زمان رخداد اولین شکست۵
▪ میانگین زمان بین شکست ها۶
▪ نرخ شکست در هر واحد زمانی۷
۴ . تطابق۸: حدی است که طراحی محصول و مشخصات عملیاتی و کارکردی آن، استانداردهای از پیش تعریف شده را براورده می سازد. مثلاً، تلورانس قطعات و الزامات مواد اولیه، نوعی تطابق به شمار می آیند.
۵ . دوام۹: میزان استفاده مفید از محصول تا وقتی که کیفیت خود را کاملاً از دست داده، دیگر قابل استفاده نباشد و اجباراً می بایستی تعویض شود (قابل تعمیر نیست)
۶ . قابلیت تعمیرپذیری۱۰: سرعت، دقت، سهولت و تعمیرپذیری محصول
۷ . زیبایی۱۱: اینکه محصول چطور به نظر می رسد و احساس و بیان می شود
۸ . کیفیت درک شده۱۲: برداشت مشتری از کیفیت محصول جدای از آن چه که واقعاً هست
● تعریف مدیریت کیفیت
مشتریان به طور روزافزون به خریدارانی آگاه تر در زمینه کیفیت تبدیل می شوند. آنها می خواهند بدانند که آیا محصولات تولیدی براورنده نیازهایشان خواهند بود یا خیر. سیستم مدیریت کیفیت، نشان دهنده تعهد سازمان به کیفیت و رضایت مشتری است. پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت، سازمان را در توسعه رضایت مشتری، دستیابی به یکپارچگی و بهبود فرایندهای داخلی، یاری خواهد کرد. این سیستم می تواند سازمان را در زمینه به حداقل رساندن ریسک عدم براورده شدن انتظارات مشتری، کمک کند.
درواقع، مدیریت کیفیت، مدیریتی است که هم اکنون با سرعت فزاینده جایگاه خود را در جوامع باز کرده و با توجه به نیازها و انتظارات مشتریان، راه های ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اساس کار خود قرار داده است. توجه این مدیریت به کیفیت و تلاش آن برای بهبود دائمی، نقشی اساسی و مهم در توسعه کیفیت دارد. نظام های کنترل کیفیت، محاسبات هزینه ای تولید و توزیع محصول را به نظام های سازمان یافته و کارا مبدل می سازد که می توانند با ترکیب کیفیت بالا و هزینه پایین، مزایای رقابتی شگرفی را برای بنگاه تجاری به ارمغان آورند.
ارائه الگوها و نظریه های مربوط به بهبود کیفیت محصولات و خدمات، به شعار امروز سازمان ها تبدیل شده است. پیروزی چشمگیر ژاپنی ها طی چند دهه گذشته و ظرفیت های تحول اساسی تولیدی و اقتصادی آنان، همراه با ارائه کیفیت ممتاز محصولات و خدمات، انگیزه اساسی حرکت به سمت تحول روندهای مدیریت برای دستیابی به کیفیت برتر و روش هایی بوده است که پاسخگوی مسائل پیچیده سازمان های امروزی است. مدیریت کیفیت، همیشه با ۳ مجموعه: سیستم، مدیریت و کیفیت در ارتباط است.
● مفاهیم و تعاریف فناوری
تعاریف مختلف و متنوعی از مدیریت فناوری ارائه شده است که به برخی از آنها اشاره می کنیم. بر اساس تعریف شورای ملی تحقیقات، مدیریت فناوری رشته های مهندسی، علوم و رشته های مدیریتی را برای برنامه ریزی، توسعه و به کارگیری ظرفیت های تکنولوژی در جهت تدوین و پیاده سازی اهداف استراتژیک و عملیاتی یک سازمان، با یکدیگر مرتبط می کند.
از سوی دیگر، برخی محققان به تعریف کارکردهای مدیریت فناوری پرداخته و آن را فرایندی می دانند که تمامی فعالیت های شناسایی، انتخاب، اکتساب، بهره برداری و حفاظت از فناوری های بنگاه را در بر می گیرند. برخی نیز به تعریف سطوح مدیریت فناوری در سطح جهانی، استراتژیک و عملیاتی پرداخته اند.
به طور کلی، منظور از مدیریت فناوری، مدیریت سیستم هایی است که به ایجاد، کسب و استفاده از فناوری، کمک می کنند. اصلی ترین وظایف مدیریت فناوری، عبارتند از:
▪ مدیریت تحقیق و توسعه
▪ مدیریت نوآوری
▪ برنامه ریزی فناوری
▪ مدیریت استراتژیک فناوری
از دیدگاه کلان، مدیریت فناوری دانشی است که به تدوین و اجرای سیاست هایی برای مواجهه با تغییرات فناورانه و استفاده مؤثر از آن و تأثیر فناوری بر جامعه، سازمان ها، افراد و طبیعت می پردازد و هدف از آن، هدایت و تشویق نوآوری، افزایش رشد اقتصادی و کمک به استفاده مسئولانه از فناوری در زمینه منافع بشریت است.
«طارق خلیل» رئیس انجمن بین المللی مدیریت فناوری و یکی از بنیانگذاران این رشته، مدیریت فناوری را تخصصی میان رشته ای می داند که علوم پایه، مهندسی و مدیریت را با هم پیوند می دهد.
● ضرورت توجه به مدیریت فناوری
قرن بیست و یکم، قرنی است که در آن، تحولات عظیم علمی و فناورانه به همراه پدیده جهانی شدن، باعث شده است تا کشورها و بنگاه های اقتصادی برای باقی ماندن در بازار جهانی، به رقابتی تنگاتنگ با یکدیگر بپردازند. درواقع، در جهانی که اقتصاد تحت تأثیر مسائل سیاسی و تکنولوژیکی قرار دارد، چالش فراروی مدیران و سیاستگذاران کشورهای در حال توسعه (از جمله ایران) با توجه به محدودیت منابع، پویایی محیط، رقابت های شدید جهانی و عقب افتادگی تکنولوژیکی، برخورد هوشمندانه و آگاهانه تر با موضوع کسب توانمندی های تکنولوژیکی است. از سوی دیگر، بررسی پیامدهای اجتماعی تصمیم گیری های سیاستگذاران ملی در زمینه توسعه فناوری مناسب نیز از دیگر مواردی است که لزوم و اهمیت به کارگیری مدیریت فناوری را در این سطح آشکار می سازد.
مدیران و تصمیم گیران در سطح بخش یا صنعتی خاص نیز با محیطی متفاوت با گذشته مواجه هستند. شرکت های رقیب، در حال ادغام با یکدیگرند و کمک به رشد کارآفرینی در سطح بنگاه های کوچک و متوسط فعال در یک صنعت، از مسئولیت های عمده این بخش ها به حساب می آید. ایجاد خوشه های صنعتی، شبکه های انتشار فناوری و توسعه فناوری های عمومی۱۳ که کاربرد بسیاری در سطح صنعت دارند، از جمله چالش های اصلی است که مدیران و سیاستگذاران با آن دست به گریبان هستند. در این سطح، مدیریت فناوری با ارائه راهکارهای مناسب می تواند به این دسته از مدیران اجرایی و میانی در وزارتخانه های مختلف کشور کمک کنند. مدیریت فناوری در سطح بنگاه های اقتصادی، خدمات بسیاری به مدیران ارائه می کند. متأسفانه بسیاری از مدیران و مهندسان در بنگاه های اقتصادی داخلی، بر «بهره برداری» از فناوری صرفاً در راه کسب و کار خود تمرکز کرده اند. این موضوع باعث شده است تا آنها تأثیر فعالیت های تکنولوژیکی کنونی را در آینده شرکت، کمتر از حد واقعی براورد کنند و کمتر به مسائلی نظیر کوتاه شدن دوره عمر محصولات، نوآوری های مداوم در محصولات و فرایندها و در نهایت جهانی شدن تولید کالاها و خدمات بپردازند. مطمئناً، افزایش توجه و آگاهی مدیران و مهندسان ایرانی از مفهوم مدیریت فناوری به این گروه از مدیران کمک می کند تا از طریق تدوین و یکپارچه سازی استراتژی کسب و کار و فناوری، شرکت های خود را برای بهبود بهره وری، افزایش اثربخشی و مستحکم کردن جایگاه رقابتی شان در بازار داخلی و بین المللی یاری کنند.
● نقش فناوری در رقابت پذیری
رقابت پذیری، فرایندی است که هر نهادی می کوشد تا از طریق آن، بهتر از دیگری عمل کرده و از وی پیشی گیرد. درواقع می توان از آن به عنوان تلاشی یاد کرد که بنگاه اقتصادی، صنعت یا کشور، برای برتری یافتن نسبت به بنگاه اقتصادی، صنعت یا کشوری دیگر در عرصه رقابت، انجام می دهد. در سطح بین المللی، کشورها به دلیل کمبود منابع مالی، فنی و تخصصی لازم، می بایستی برای رسیدن به ثروت و بهره مند ساختن آحاد جامعه خود از رفاه، با یکدیگر به رقابت بپردازند. از این رو، کسب توانمندی های رقابتی در جهان امروز به یکی از چالش های اساسی کشورهای مختلف در سطح بین المللی تبدیل شده است. برای برخورداری از توان رقابتی، عوامل مختلفی باید وجود داشته باشند. مهم ترین عوامل و شاخص های اصلی رقابت پذیری در دو سطح ملی و بین المللی عبارتند از:
الف استاندارد سطح زندگی
ب تجارت
پ بهره وری
ت سرمایه گذاری
ترکیب این عوامل با یکدیگر، تعیین کننده میزان رقابت پذیری یک کشور در بعد بین المللی است. فناوری می تواند در هر یک از عوامل یادشده، نقشی اساسی ایفا کند. به کمک فناوری می توان زیرساخت های لازم برای سرمایه گذاری را فراهم آورد. همچنین، فناوری باعث افزایش میزان کارایی تولید و به تبع آن افزایش بهره وری می شود.
از سوی دیگر، فناوری به ارتقا و تسهیل تجارت، کمکی قابل توجه می کند. در سطح بنگاه های اقتصادی، فناوری از عوامل مهم افزایش توان رقابت پذیری محسوب می شود زیرا از طریق تبلور در متمایزسازی محصولات، کاهش هزینه ها و ایجاد فرصت های جدید کسب و کار به بنگاه های اقتصادی در کسب مزیت رقابتی کمک می کند. درواقع، فناوری می تواند با کاهش قیمت تمام شده محصولات، بهبود کیفیت محصولات یا خدمات تولیدی و تغییر مشخصات محصولات، عاملی برای رقابت پذیری بنگاه های اقتصادی در عرصه بازارهای جهانی و منطقه ای باشد. در سطح صنعت، اگر آن صنعت توانایی بهبود، توسعه و نوآوری تکنولوژیکی را داشته باشد و بتواند با استفاده از سازوکارهای مناسب به انتشار فناوری در بنگاه های اقتصادی زیرمجموعه خود کمک کند، با افزایش سطح توانمندی های مجموعه بنگاه های خود، به سوی رقابت پذیری گام برخواهد داشت اما عامل رقابت پذیری و حضور در بازارهای مختلف، صرفاً عامل پیدایش و اهمیت یافتن مدیریت فناوری در عرصه ملی و بین المللی نبوده است. عوامل متعدد دیگری همچون محدود بودن منابع تکنولوژیک، سرمایه گذاری های کلان برای نوآوری و توسعه فناوری، دشواری دستیابی به فناوری های توسعه یافته توسط دیگر بنگاه ها، پررنگ شدن حمایت از حقوق مالکیت معنوی و … ضرورت روزافزون مدیریت این منبع حیاتی را در سطوح مختلف آشکار ساخته است.
● توان رقابتی و مدیریت کیفیت
امروزه، نقش اصلی موفقیت در تجارت را توان رقابتی سازمان ها تعیین می کند. تشخیص عواملی که یک محصول را برجسته تر از دیگر تولیدات می سازد، در دنیایی که روزانه صدها نوع از یک محصول با شکل و طرح های متفاوت، توسط شرکت های گوناگون تولید می شود، کاری بس دشوار به نظر می رسد. به همین دلیل، این سوال در ذهن بسیاری از دست اندرکاران امور اقتصادی مطرح می شود که عوامل اساسی در افزایش توان رقابتی شرکت ها کدامند؟ تجربه شرکت های مشهور جهان نشان می دهد که گرچه تولید محصول باید مطابق سلیقه و ذوق مصرف کنندگان باشد، اما این شرط به تنهایی برای جلب رضایت مشتری کافی نیست زیرا کسب رضایت کامل مشتری، هنگامی حاصل می شود که شرکت بتواند از طریق ارائه کالا و خدمات با کیفیت مناسب، توأم با ظاهر جذاب و مطابق پسند و سلیقه مشتریان، این حس رضایت را در آ نها به وجود آورد.
آنچه در مجموع نتیجه کار یک شرکت را از کیفیت مطلوب برخوردار می سازد، چگونگی استفاده بهینه از سخت افزار، نرم افزار، فن افزار و نیروی انسانی است. بسیاری از الگوهای مدیریتی که تاکنون پیشنهاد شده، نمی توانند به تنهایی در ارتقای کیفیت کارها و ارائه خدمات مناسب و رقابتی کارساز باشند، مگر اینکه الگوهای مدیریتی، منطبق بر الگوهای فرهنگی کاربران آن تدوین شوند زیرا اصولاً مدیریت، علمی است که با نیازهای انسان ارتباط دارد. لذا اگر انتظار ما ایجاد تحول و بهبود در وضعیت صنعت باشد، باید بیش از هر چیز به اصلاح روش های مدیریتی بپردازیم. از این دیدگاه، مدیریت کیفیت را می توان مجموعه ای از تدابیر برای تولید مقرون به صرفه کالا و خدماتی که نیازهای مشتری را برطرف می سازد دانست. درواقع مدیریت کیفیت در زمینه افزایش توان رقابتی به فعالیت می پردازد و با ایجاد ساختاری جدید، تمامی امور را با توانی بالاتر و ضایعاتی کمتر، به اجرا درمی آورد. البته باید به این نکته نیز توجه داشت که این ساختار جدید در تمامی شرکت ها، کارخانه ها و سیستم ها، با هر سطح توانی قابل اجرا باشد. وظیفه اصلی مدیریت کیفیت، تضمین کیفیت است، زیرا موجب می شود تا مصرف کننده دریابد که محصولات یا خدمات ارائه شده، مطابق خواست و انتظار اوست. به این ترتیب، اعتماد هرچه بیشتر مشتری را می توان جلب کرد و رسیدن به این هدف، یعنی تضمین کیفیت محصولات و خدمات، تنها در صورتی تحقق می یابد که تمامی افراد (تولید کنندگان و عرضه کنندگان خدمات و نیز تمامی کارکنان، اعم از سرپرستان واحدهای مختلف، مدیران قسمت های بالاتر و حتی بازرسان) وظیفه خود را بخوبی بشناسند و آن را کامل و به نحو احسن انجام دهند.
نکته مهم دیگر در زمینه نظام مدیریت کیفیت، این است که این نظام می کوشد با ایجاد فرصت های مناسب و بهره گیری از فنون و نیروهای کارامد، زمینه ای فراهم کند که بخش خصوصی بتواند با اطمینان خاطر، خود را وارد عرصه رقابت کرده و در عین حال، بخش عمومی کار و خدمات بیشتری را با صرفه جویی در منابع انرژی و نیروی کار ارائه دهد. محور اصلی در این نظام، کار است که اگر قانون آن رعایت شود، بدون شک می توان کیفیت بازده کار را نیز تضمین شده و درخشان دانست. از این رو، نظمی در روند تولید ایجاد می شود که مهم ترین حاصل آن جلب مشتری است که این خود مهم ترین گام برای کسب بازار مناسب است.
● تأثیر مدیریت فناوری بر ابعاد کیفیت
به منظور مشخص کردن وضعیت کیفی محصولات تولید داخل، در این بخش تأثیر جنبه های مختلف مدیریت فناوری بر ابعاد کیفیت مورد ارزیابی قرار می گیرد. در ادامه به توضیح جنبه های مختلف ابعاد کیفیت می پردازیم:
▪ عملکرد: عملکرد یک محصول، مهم ترین مشخصه کیفی طراحی آن به شمار می آید. لذا، تعیین نوع فناوری تولید محصول، یکی از اصلی ترین معیارهای انتخاب تکنولوژی اولیه است. در این مرحله، شناخت و انتخاب فناوری مناسب، اهمیت خاصی دارد زیرا ممکن است با انتخاب فناوری نادرست، مانند فناوری سطح پایین و یا فناوری پیشرفته، چه بسا هزینه تولید را با عملکرد یکسان محصول، بالا برده و باعث غیررقابتی شدن محصول تولید داخل شد. آشنایی مدیران فناوری در این فاز با انواع روش های تولید محصول و همچنین انواع فناوری های روز دنیا و نیز شرایط محیطی برای انتخاب نوع فناوری، اهمیتی خاص دارد.
▪ مشخصه ها: مشخصه ها یا عملکردهای اضافی یک محصول در راستای ارتقای رضایت مندی مشتری است. با انتخاب فناوری مناسب برای تولید محصولات، می توان بدون صرف هزینه اضافی، عملکردهایی را در محصول تولیدی مدنظر گرفت که درواقع باعث خوشحالی و رضایت مندی خریدار از محصول مورد نظر می شوند. این مشخصه از کیفیت را بیشتر باید بخش بازاریابی بنگاه تولیدی بررسی کند. در نهایت ممکن است با انتخاب فناوری پایین تر از حد معمول، بتوان با روشی تبلیغاتی، رضایت مشتری را بالا برد. همکاری تنگاتنگ مدیریت فناوری با قسمت بازاریابی و طراحی محصول، از شرایط اصلی موفقیت در این مرحله است.
▪ قابلیت اطمینان: استفاده از تکنیک های کیفی نظیر: طراحی آزمایش ها۱۴، تجزیه و تحلیل خرابی ها و آثار آن۱۵، گسترش عملکرد کیفیت۱۶ و … در زمان طراحی محصول و آنالیز مهندسی قبل از تولید محصول و همچنین استفاده از فناوری پیشرفته در تولید محصول، قابلیت اطمینان را افزایش داده و باعث بالا رفتن اطمینان خاطر مشتری از عملکرد محصول در زمان بهره برداری خواهد شد.
▪ تطابق: تطابق درواقع به معنای تولید یکنواخت محصول است. هم اکنون، یکی از عمده ترین مشکلات صنعت داخلی، عدم تطابق محصولات تولیدی است. شاید یکی از علل بروز چنین مشکلی در صنعت، عدم تناسب فناوری های به کار رفته در صنایع زیردستی محصول است. مثلاً، می توان در خودروسازی به نمونه هایی اشاره کرد که برخی سیستم های تولیدی، از فناوری بالایی برخوردارند و برخی دیگر از فناوری سطح پایین استفاده می کنند. این امر، باعث عدم تطابق محصول نهایی (خودرو) می شود. استفاده از فناوری سطح پایین، عدم تطابق محصول را در پی خواهد داشت و استفاده از فناوری مناسب، زمینه ساز پایداری تطابق محصول خواهد شد.
▪ دوام: با توجه به خلاء قانونی و عدم آشنایی مردم از طول عمر و دوام یک محصول، برخی مشتریان طول عمر بی نهایتی را برای محصول متصورند. این دیدگاه باعث نارضایتی آنها از محصول داخلی می شود. تعریف عمر اسمی برای محصولات تولیدی و بسترسازی مناسب در بین آحاد مردم نسبت به این امر، باعث تغییر نگرش آنها به دوام محصولات خواهد شد. متأسفانه بیشتر قطعات تولیدی داخلی نسبت به مشابه خارجی آن، دوام کمتر و در نتیجه طول عمر پایین تری دارند. این امر ممکن است به شرایط محیطی مصرف کننده، مواد اولیه مورد مصرف برای تولید و همچنین شرایط کنترل تولید بستگی داشته باشد. در این مرحله، حتی ممکن است با استفاده از فناوری پیشرفته نتوان به دوام مورد انتظار مشتری رسید و به فرایند تحقیق و توسعه بیشتری در مورد محصول نیاز باشد.
▪ قابلیت تعمیرپذیری: قابلیت تعمیرپذیری یک محصول، رابطه ای نزدیک با طول عمر آن محصول دارد، به همین دلیل می بایستی با توجه به عمر محصول تولیدی، روش تولید و به تبع آن، فناوری تولید آن را انتخاب کرد. قطعاً در مورد محصولاتی که از عمر پایینی برخوردار بوده و مصرفی تلقی می شوند، قابلیت تعمیرپذیری نباید در نظر گرفته شود، اما در محصولات دارای عملکردهای متفاوت، قابلیت تعمیرپذیری، اهمیتی ویژه دارد.
▪ زیبایی: تمایل فطری انسان به خوبی ها و زیبایی ها، او را به سمتی سوق می دهد که خود نیز موجد این صفات باشد. خوبی ها و زیبایی ها در گستره ای وسیع از نیازهای انسان قرار می گیرند و از آنها به عنوان نیازهای مادی و معنوی یاد می شود. داشتن ظاهر و شکل مناسب برای یک محصول، یکی از الزامات انتخاب مشتریان است. به این دلیل، دریافت نظرات مشتریان در کلینیک مختلف و مدنظر گرفتن این نظرات به هنگام طراحی محصول، باعث افزایش رضایت مشتری از محصول داخلی خواهد شد. هنگام انتخاب یک محصول خارجی به منظور داخلی کردن آن، می بایستی توجهی خاص به سلیقه ها و فرهنگ مردم کرد زیرا ممکن است استایل یک محصول در خارج از کشور مورد پسند باشد، اما مردم کشور ما چنین دیدگاهی نداشته باشند. به همین دلیل، هنگام انتخاب فناوری می بایستی به انعطاف پذیری آن دقتی ویژه کرد. این خصوصیت می تواند کمکی شایان در نوع انتخاب و استفاده از فناوری تولید در صنعت، ارائه دهد.
▪ کیفیت درک شده: ذهنیت مشتری در درک کیفیت محصول، نقشی بسزا دارد. این امر به برند محصول قبلی مورد پسند مشتری بستگی دارد. اینکه مشتری چه شناختی در مورد برند مصرفی خود دارد و یا در ارتباط با کیفیت محصول داخلی چه اطلاعاتی به او داده شده است، اهمیت دارد. ممکن است نمایش فرایند تولید و استفاده از فناوری های مصرف شده در تولید محصول، ذهنیت مشتری را دگرگون سازد. تبلیغات در این مرحله، شاید دارای نقشی بسزا باشد و باعث تغییر نگرش او به تولیدات داخلی شود.
● نتیجه گیری و پیشنهادات
قاعده اصلی هرم موفقیت در دنیای شدیداً رقابتی کنونی، کیفیت است. برتری کیفی، پایه و اساس هر تولیدی در بازارهای پیچیده عصر حاضر است تا حدی که می توان قرن بیست و یکم را قرن کیفیت نامید. بسیاری از پژوهشگران (دمینگ، جوران و …) نیز اهمیت کیفیت و مدیریت جامع کیفیت را بیشتر از دیگر عوامل دانسته و بر این باورند که کیفیت برتر، موجب تداعی معنایی جدید از رقابت در بازارهای جهانی شده است. رقابت، توان رقابتی، توسعه پایدار و جهانی شدن، واژه هایی هستند که امروزه در تمامی محافل سیاسی، اقتصادی و اجتماعی، در سطح ملی، منطقه ای و بنگاه های اقتصادی، به گوش می رسند. به نظر می رسد که در شرایط کنونی، دیگر کسی در مورد مقوله خوب یا بد بودن جهانی شدن و یا تدوین استراتژی های رقابتی پایدار، بحثی ندارد زیرا روند جهانی شدن، در ظاهر غیرقابل برگشت بوده و کشورها و بنگاه های اقتصادی مختلف را تحت تأثیر خود قرار داده است. اگر بپذیریم که امروزه، فناوری نقشی بسیار مهم در فرایند جهانی شدن و اتخاذ استراتژی های رقابتی در سطح جهانی دارد، قطعاً به این موضوع خواهیم رسید که برای مدیریت این منبع گرانبها و ارزشمند، نیاز به کسب مهارت های زیادی داریم. با مروری بر کیفیت محصولات تولید داخل طی دهه های اخیر که با فناوری های تقریباً روز دنیا تولید می شوند، به نتایجی قابل ملاحظه خواهیم رسید مبنی بر اینکه اولاً تا زمانی که محصول تحت لیسانس سازنده خارجی باشد، کیفیت آن از مطلوبیت خوبی برخوردار است، اما هنگامی که این نظارت کم شده و به اصطلاح، تأمین زیرمجموعه ها و مواد اولیه از داخل شروع می شود، نزول کیفیت نیز همراه با محصولات رشد می یابد و با بررسی دقیق تر موضوع، به این نتیجه خواهیم رسید که کیفیت محصول از نظر سازنده های داخلی، هنوز از مرحله تئوری به مرحله عمل نرسیده است. توجه اصلی مدیریت ارشد همواره معطوف به تیراژ تولید بوده و هیچ گاه برای تحت کنترل داشتن کیفیت رو به رشد محصولات، برنامه ریزی خاصی صورت نگرفته است و کیفیت همواره فدای تیراژ و قیمت شده است. همچنین، ناهمگونی فناوری های مورد استفاده در صنایع مختلف کشور، مزید بر علت شده و کیفیت همواره پیشمرگ تولید شده است. مروری بر روند کیفی شرکت های داخلی، بیانگر این نکته است که متأسفانه همراه با ورود فناوری های سطح بالا، دانش و ابزار کیفی این محصولات وارد کشور نشده و در اکثر شرکت های تولیدی، حتی الفبای کیفیت نیز قابل ردیابی در محصولات نیست. این درحالی است که ادعا می شود این شرکت ها دارای گواهینامه های کیفی معتبر جهانی هستند. تنها زمانی که به مشتری رجوع می شود، آشکار خواهد شد که محصول داخلی تا چه حدی توانسته است رضایت مندی مشتری را جلب کند.
در هر حال، برای جلوگیری از انباشت فناوری های مختلف، موازی و همچنین استفاده بهینه از فناوری های موجود برای تولید محصول باکیفیت، موارد ذیل پیشنهاد می شود:
۱ . تشکیل کمیته فناوری در وزارت صنایع، به منظور ارزیابی وضعیت فناوری موجود در صنایع اصلی کشور و تعیین مجموعه عواملی که شرکت ها باید در انتخاب هر نوع تکنولوژی مد نظر قرار دهند و تهیه چک لیست کمی و کیفی انتخاب تکنولوژی برای محصولات مختلف.
۲ . تشکیل کمیته فناوری در وزارت بازرگانی، به منظور جلوگیری از واردات فناوری های سطح پایین و موازی و همچنین فناوری هایی که از ظرفیت کامل آنها در کشور استفاده نمی شود.
۳ . ایجاد کار گروه تخصصی در صنایع هر استان، به منظور بررسی روش های تولید محصول مورد نظر قبل از انتقال فناوری مربوطه به داخل کشور.
۴ . تشکیل واحد مدیریت فناوری در کنار مدیریت های کیفیت، به منظور رصد فناوری های به کار رفته در تولید محصول و در صورت نیاز به روزآوری فناوری های فرسوده.
۵ . آموزش استفاده درست از فناوری خریداری شده در داخل و جلوگیری از استفاده نادرست آن در تولید برخی محصولات.
۶ . الگوبرداری از فرایند تولید محصول دارای فناوری مشابه، با یک شرکت خارجی و ریشه یابی علل پایین بودن کیفیت محصولات داخلی.
۷ . تغییر نگرش مدیران ارشد صنایع کشور از تولیدگرایی به کیفیت گرایی.
۸ . فرهنگ سازی جامعه در خصوص حمایت از مصرف کننده در برابر محصولات بی کیفیت و مجازات واحدهای تولیدی.
۹ . ایجاد الزامات قانونی مناسب در خصوص ارائه خدمات و محصولات باکیفیت.
۱۰ . آشنایی دانش آموختگان مهندسی با مدیریت فناوری، همراه با روش های تولید مرتبط با هر رشته فنی با توجه به فناوری های روز دنیا.
آخرین مقالات آفتاب