معضل خدمات پس‌از فروش خودروهای داخلی

معضل خدمات پس‌از فروش خودروهای داخلی

پرشین خودرو: ارائه ضمانت‌نامه معتبر و خدمات پس از فروش مناسب از الزامات عرضه اکثر کالاهای مصرفی بادوام در بازارهای جهانی است. ضمانت‌نامه اساساً قراردادی توافقی است که اعلام می‌دارد کالا یا خدمات فروخته شده دربردارنده یک کیفیت خاص و بدون نقص است.

به گزارش ممتازنیوز، از دید بازاریابی در حالی که استانداردهای خاصی برای خرید اقلامی مانند خودرو و لوازم خانگی وجود دارند، سازندگان آنها با دادن یک ضمانت‌نامه- مانند ضمانت مادام‌العمر- از یک مزیت رقابتی با سایر رقبا بهره می‌جویند. کارکرد ارائه ضمانت‌نامه بعنوان یک ابزار بازاریابی با ارزش، پایین آوردن ریسک خرید کالا یا خدمت از جانب مشتریان است. حدود سه چهارم (۷۵ درصد) از تولیدکنندگان معتبر بین‌المللی خودرو حداقل سه سال را برای پوشش مکانیکی کیفی آن در نظر می‌گیرند، بسیاری از برندهای معتبر، از جمله بی‌ام‌و، سیتروئن، فورد، نیسان و پژو در این طیف قرار دارند. برندهایی چون شورلت، هیوندای و تویوتا تا پنج سال پوشش را به خریداران خود تضمین می‌دهند و اگر شما خریدار خودروهای کیاموتورز باشید برچسب شیشه عقب به شما اطمینان می‌دهد که هفت سال گارانتی جامع از فروشنده را دریافت خواهید نمود. خودرویی مانند واکسهال، پوشش مکانیکی برای طی ۱۰۰ هزار مایل مسافت بدون هیچ محدودیت زمانی را به خریداران خود تضمین می‌دهد. در دوره ضمانت، جبران هر گونه نقص کیفی نشات گرفته از خودرو بعهده سازنده آن است. این ضمانت نامه‌ها صرفاً به اولین خریدار محدود نمی‌شود و با دست به دست شدن خودرو تعهدات ضمانت از سوی سازندگان به قوت خود باقی خواهند ‌ماند.
در کشور ما بخش خدمات پس از فروش که حلقه تکمیلی صنعت خودرو است، از مشکلات عدیده‌ای رنج می‌برد. مشتریان رضایت چندانی از کیفیت خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی ندارند. نحوه ارائه خدمات پس از فروش سازندگان خودروهای داخلی به مشتریان ( حتی دارندگان کارت طلایی -گارانتی) اولین نقطه تماس مشتری با معضلات صنعت خودرو است. در شرایط عدم رقابت و بواسطه انحصار دو خودروساز بزرگ، خودرو معیوب به مشتری تحویل می‌شود. خودروسازان اذعان دارند ایرادات فنی بسیاری از خودروهای تولید داخلی در مراکز کنترل کیفیت مشخص می‌شود اما به‌دلیل بالا بودن تعداد قطعات معیوب، طبق عرف ناخوشایند فعلی، برطرف کردن معایب را به دوره گارانتی محول می‌شود و خودروی معیوب و فاقد استاندارد ایمنی لازم را تحویل مشتری می‌دهند. در چنین شرایطی انتظار می‌رود حداقل سطح بالای کیفیت خدمات پس از فروش و کارکرد مطلوب ضمانت‌نامه (گارانتی)، نقیصه ارائه خودروی بی‌کیفیت و بدون استاندارد تحویلی به مشتریان را جهت ایجاد وفاداری به خودروساز تا حدودی جبران نماید، انتظاری که چندان برآورده نخواهد شد.
توقف بیش از حد در تعمیرگاه بواسطه عدم وجود قطعات تعویضی در انبار، سختی پذیرش در مراکز خدمات پس از فروشی که خدمات نسبتا بهتری می‌دهند، خرابی بیشتر خودروها پس از تعمیر و سیستم قطره‌چکانی بودن تعمیر و نیاز مجدد برای رجوع به تعمیرکار برای معایبی که او دفعه قبل آنها را تشخیص داده‌ ولی برطرف نکرده‌بود، فقدان آموزش تعمیر‌کاران به روش‌های جدید و عدم‌توانایی در تعمیر خودروهای جدید و عیب‌یابی درست، بخشهایی از برخوردهای ملموس مشتریان با خدمات این‌گونه مراکز است. با وجود هزینه‌ای که خودروسازان در قبال ارائه کارت گارانتی از مشتریان اخذ می‌کنند( در سایرکشورها هزینه گارانتی به عنوان درصدی از هزینه‌های محصول محاسبه می‌شود)، کارتی در اختیار مشتری قرار می‌گیرد که وجودش ضمانتی برای ارائه مطلوب و رایگان خدمات ارائه‌شده نیست. اگر مسافت طی شده از ۵‌هزار یا ۱۰ هزار وعده شده برای ارائه خدمت توسط خودروساز بگذرد، مشتری باید هزینه بپردازد، اگرخودرو نیاز به تعویض قطعات پیدا کرد چون اقلام مصرفی حساب می‌شوند، باید هزینه پرداخت، از ساعت۱۰ شب به بعد خدمات ارائه شده گارانتی محسوب نمی‌شودو.. شما بعنوان خریدار حیران می‌مانید که خاصیت ارائه کارت گارانتی از سوی خودروساز به مشتریان خود چیست؟ اجبار مشتریان برای مراجعه به شبکه خدمات خودرو ساز وبی‌نیازی خودروسازان از رقابت با تعمیرگاه‌های مستقل در حوزه خدمات پس از فروش و نگهداری را می‌توان از مهمترین این موارد دانست.
در کشورهایی مانند ترکیه حتی پیش از توسعه صنعت خودرو و قطعه‌سازی و داخلی‌سازی محتوای خودرو، ایجاد مدارس ویژه آموزش بازاریابی، خدمات پس از فروش و تعمیر و نگهداری و تربیت نیروی متخصص این بخش اولویت داده‌شد و این بخش به عنوان یکی از حلقه‌های موفق زنجیره صنعت خودرو بصورت کارآیی به فعالیت خود ادامه می‌دهد. بنظر می‌رسد تکمیل حلقه‌های زنجیره صنعت خودرو علاوه بر لزوم الحاق صنعت قطعه‌سازی کشور به زنجیره جهانی قطعه‌سازان جهت کسب دانش و تجربه و بهبود کیفیت قطعات تولیدی در گرو بها دادن به تربیت نیروی انسانی متخصص بخش خدمات پس از فروش و تعمیر و اصلاح قوانینی که خودروساز را مجبور به رقابت با تعمیرگاه‌های مستقل نماید، است.
* حبیبه فتحی، عضو هیات علمی موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی